课程收益：

客服人员掌握外呼电话邀约断卡的核心技巧

客服人员掌握电话沟通技巧及疑难问题应对技巧

总体提升客服人员在电话沟通中的应变能力

总体提升客服人员的电话邀约成功率

授课对象：客服人员、厅堂人员

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式

授课时长：1天（6小时/天）

**篇：客服外呼人员遇到的困惑和难点篇

外呼营销困惑分析及解决

客户对断卡行动抵触，不能理解，怎么办？

客户邀约难，到店率低，怎么办？

客户听到是银行的工作人员，秒挂电话

很难与客户建立信任，不知道如何建立关系

客户不相信我们是银行的，担心我们是骗子，怎么办？

客户接通电话有主观的抵触情绪怎么办？挂机怎么办？

客户说：“没时间去网点”，怎么办？

客户说：“我不会弄，太麻烦了”

客户说：“我不知道，你不要打电话给我”怎么办

客户问：“你们是干什么的，跟我打电话干嘛？”

第二篇：客服人员外呼邀约断卡技能篇  

电邀心态调整及压力缓解

断卡行动分析

为什么要做断卡行动？

断卡行动对客户的好处？

断卡行动难度阻力分析

断卡行动给银行带来的价值?

断卡行动给外呼人员带来的成就感？

客户极端负面情绪的三种应对技能

科学缓解压力的三种有效方法

电邀技巧一：开场白前30秒

开场白之规范开头语建立信任感

问候语

银行介绍

个人介绍

确认客户身份

征求客户的同意

录音分析：某银行开场白分析

案例：客户为什么挂机、接通率为什么越来越低、客户不相信电话

自杀式开场白——让客户秒挂

目前该银行原始开场白分析

现场演练：接通率高的3种开头语

富有吸引力的开场白

开场白引起对方的兴趣

让对方好奇

让对方紧张

让对方困惑

现场演练：**有效的3钟开场白

话术设计：断卡行动的两种有效开场白话术设计

开场白电话邀约有效话术

错误的电话邀约话术分析

无效邀约话术分析

电话邀约话术设计三大原则

让客户无法拒绝的电话邀约话术

训练：客服人员通关练习电话邀约断卡实战话术

电邀技巧二：挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

外呼提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题建立信任

问题层提问找出问题

解决层提问进行邀约

话术设计：三层提问挖掘客户来网点进行断卡

电邀技巧三：客户疑难异议处理技巧

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

客户异议处理的四种有效方法

客户常见异议处理话术编写

我不懂，不明白，不清楚

我不相信你们，你们是骗子吧

你们当初为什么求我办了卡，现在要销卡我不同意

你们很多人跟我打电话了，烦不烦？

我很忙,没时间去网点

我没有办过你们的卡呀

你们再打电话给我，我投诉你们骚扰

电邀技巧四：邀约到厅及结束语

电话邀约关键点

避免客户放鸽子

二选一式邀约

紧迫感式邀约

恐慌感式邀约

二次跟进时机

二次跟进电话邀约