课程时间：1天

学员对象：公务车队管理人员、公务车驾驶员、行政人员等

主讲老师：胡爽姿

教学方式：理论讲解、讲师示范、现场训练、场景演练、案例分析、疑难解答

课程目标：公司的专职司机，是企业高层领导的重要随同人，是对外交往的**接待人，司机的一举一动直接影响着领导对部门管理的信任度，以及客户对公司的整体印象。

1、 **对驾驶员进行职业化心态的培养，从意识层面让驾驶员了解工作岗位的职责与胜任能力，从而对自我工作的价值产生敬意与敬畏。

2、 **培训，驾驶员掌握自身职业形象、言行举止礼仪，领导服务、客户接待时等礼仪要点及行为规范，并能学以致用。

3、 **课堂训练，从理论联系实际，**工作中的场景化模拟、反复训练、纠错、再训练，使学员能有效的运用到实际工作中去。

课程大纲：

**模块：公务车驾驶员的职业化意识与素养

一、 从驾驶技术到职业能力的时代转变

思考：领导、客户需要怎样的驾驶员？

1、领导客户对接待服务的期望

l 领导、客户需要快捷、便利、准确的功能服务

l 领导、客户需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉

2、从根本上解决公务驾驶员服务态度

l 服务态度就是做人处事的态度。

l 服务态度背后的文化根基(三心二意)

二、服务意识与态度的具体表现

1、 相由心生—-从面部表情看服务意识

2、 音由心起—-从与领导客户说话的语气、语调看服务态度

3、 言为心声---从和领导客户说话的内容看服务水平

4、 驾驶员的情绪压力管理---驾驶技术是硬技能、为人处事是软实力

案例分析：一个人的服务态度就是一个人做人做事的态度。

第二模块：公务车与驾驶员的形象塑造

一、公务车驾驶员的个人形象

1、须发规范

2、面部修饰

3、肢部修饰

二、服饰礼仪规范

1、 着装TPO原则

2、 饰物选择与佩戴的礼仪

l 眼镜

l 手表

l 白手套

3、鞋袜搭配

4、常见着装误区点评；

5、着装禁忌

第三模块：公务车驾驶员的仪态礼仪

一、真善美的表情礼仪

1、眼神的运用

l 注意目光

l 注视部位

l 注视角度

l 注视时间

2、微笑的力量

l 表情自然和悦

l 区分场合对象

l 微笑适度得体

二 、驾驶员在服务接待中的举止仪态

1、 得体的坐姿

2、 稳健的站姿

3、 积极的走姿

讲解、示范、训练

第四模块：公务车驾驶员接待礼仪及流程规范

一、出车前的准备

1、电话联系确认

2、车辆安全检查

3、车内环境维护

l 保持空气清新

l 保持整洁卫生

l 物品准备

4、自我检查

二、迎客上车

1、到达指定地点注意事项

2、称呼礼仪

3、握手礼仪

4、名片礼仪

5、介绍礼仪

6、座次安排礼仪（车的座次安排）补充：陪同用餐的礼仪

7、迎客上车开车门的规范动作

8、协助提拿行李

9、开车前的礼节

三、行驶中服务礼仪

1、安排选择合理的路线

2、征询领导、客户意见

3、说明地点及所需时间

4、车内举止禁忌

l 盯视他人

l 车内窃笑

l 乱用手势                                  

l 反客为主

案例分享

四、抵达目的地礼仪

1、接待客人下车规范动作

2、主动开车门

3、帮领导、客人提拉行李

4、道别--客人离开注目

5、机场、车站送领导、客户的注意事项

第五模块：驾驶员安全驾驶的8个习惯

1. 上车前绕车观察

2. 上车系好安全带

3. 闹事行车安全

4. 交叉路口行车安全

5. 盲区行车安全

6. 超车与被超车

7. 让速不让道

8. 手随眼动

n 课程总结