课程收益

当市场竞争越来越激烈，面对金融政策开放的必然趋势，如何提升员工的服务质量，提升客户的满意度？

**对“服务”的深度剖析，让员工清晰自我定位、认识到服务对象于己于司的重要价值，提高服务意识及增强服务理念对于工作的重要性与迫切性。

年轻一代的员工，如何构建优质、真诚的服务意识？提升员工职业幸福感、塑造积极的心智模式，成为我们新一代管理者的管理新导向。

多维度提升服务品质：

服务形象——规范统一、真诚友善

服务举止——积极主动、热情大方

服务流程——亲和互动、灵活温馨

培训亮点：

讲师具有20年客户服务管理及礼仪培训经验，为各行业年度礼仪竞赛担任主辅导老师6年，均获得前三名的优秀成绩。

课程以互动、实训方式进行，根据学员组成设计不同场景进行训练，课堂生动有趣，深受学员好评。

课程对象：银行柜面员工

培训用时：1天

主讲老师：胡爽姿

课程大纲：

**模块：银行柜面优质服务意识心智模式

信息时代下树新的服务意识

银行业的竞争就是服务的竞争

柜台一线服务人员是获得忠诚客户的直接渠道

客户画像——清晰客户的分类和特点

服务中的角色定位

影响客户满意度的5个维度

客户满意度并不代表忠诚

客户期望值与投诉预防服务能力

要求高，对瑕疵的“零容忍”

对流程要求简单快捷

期待源于需求，不满足于需求

个性化服务要求凸显

礼仪与服务的完美结合

礼仪有效促进服务品质提升

礼仪与客户服务体验的关系

客户对服务体验的四个层次

满足、快乐、愉悦、惊喜

第二模块：银行柜面人员的形象管理

一、仪容、仪表的管理

男、女员工的修面、妆容与发型

现场互检

首因效应

男、女员工的服饰要求及禁忌

二、柜面服务员工的仪态管理

微笑的影响力

微笑的训练

服务中友善眼神的表达

眼神的训练

谦恭的站姿训练/禁忌

令于客户舒适的坐姿训练/禁忌

自信稳健的走姿训练/禁忌与注意事项

银行的8种致意礼训练：微笑致意、点头致意、举手致意、起身致意、欠身致、鞠躬致意、举手迎招、握手致意。

递接中的注意与禁忌。

实战模拟训练

第三模块：银行柜面服务沟通技巧

一、柜面人员的语言训练

沟通表达中的六个因素

容易产生误会的原因呈现

柜面人员服务中令人舒适的语音、语调、语气的处理/训练

柜面沟通“5”不说

柜面异议处理两步走：

先处理心情，再处理事情

区分“认同”与“赞同”

不露痕迹的拒绝法

赞美的艺术

如何赞美客户

柜台服务“一句话”赞美训练

二、柜面人员服务流程中的礼仪

举手招迎礼

4项规范要求/训练

业务办理

6项规范要求/训练

送别客户

分组模拟展示

课程总结