【课程对象】 网点负责人

【培训目的】 了解神秘顾客暗访检查标准、并懂得灌输网点员工的服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象；强化员工的标准执行意识。**各种技巧和方法的实践演练，着眼于直接行动、分步骤实施和简化事例，而非晦涩难懂、不切实际的理论，让学员对标准的理解能力与人员日常管理能力提升。

【课程大纲】

**部分：神秘客户暗访检查点评1、 神秘人暗访指标解读1) 大堂经理的检查标准和内容

2) 业务顾问的检查标准和内容

3) 柜员的检查标准和内容2、 硬件与软件服务情况分析1) 硬件服务情况分析

Ø 硬件服务表现好及薄弱的方面

Ø 服务环境规范（细项指标比较、薄弱环节、图片示例）

Ø 硬件检查扣分较多的注意事项

2) 软件服务情况分析

Ø 各项软件服务指标得分率比较

Ø 软件服务表现好及薄弱环节的方面

Ø 服务礼仪规范、服务行为与服务能力、大堂经理履岗及业务顾问（细项指标比较、薄弱环节、图片示例、检查注意事项）

Ø 软件检查扣分较多的注意事项

第二部分：如何辅导员工做好厅堂服务与主动营销

1. 服务重要么？如何转变员工服务意识？

1) 服务重要性介绍

2) 如何有效利用例会制度

3) 有效激励员工的方法介绍

2. 柜台员工识别及交叉营销效能提升辅导

1) 柜员的职能定义

2) 柜面服务与营销的矛盾分析

3) 柜员服务营销七步曲

Ø 笑相迎

Ø 笑相问

Ø 礼貌接

Ø 及时办

Ø 巧推荐

Ø 提醒递

Ø 目相送

3. 大堂经理岗位职责及其综合效能提升辅导

1) 大堂的职能定义

2) 如何让客户更加的认可你——形象提升系统

3) 规范厅堂布局与营销陈列管理

4) 客户识别推荐、引导分流

5) 压力下的现场管理

6) 厅堂投诉处理

7) 大堂经理36计

第三部分：网点6S管理介绍

1) 1.6S管理的概念

2) 2.银行6S管理中存在的主要问题

3) 3.网点6S实施关键

4) 4.网点6S实施案例分享

第三部分  创建高绩效团队

1. 在团队中的角色分配与职责

2. 团队成功的五大要素

3. 高效团队的10大行动法则

4. 激励并管理你的团队成员

1) 玻璃屋顶的启示：移开阻碍你成功的心魔

2) 区分团队中的四类人

3) 有效的管理风格与激励措施

4) 团队管理者应掌握的技能

小组讨论：团队的核心精神和目标是什么？