提高中层管理者技能

　　**模块：培训开训 l

　　开训仪式

　　第二模块：服务团队建设

　　快速建立服务团队沙盘

　　服务团队协作模式

　　体验站在对方角度思考问题

　　服务人员角色定位

　　建立正确的职业观

　　服务人员需要具备什么职业素质

　　专业塑造，职业形象

　　团队的沟通模式

　　团队精神状态体现

　　团队思维拓展

　　案例:业务流程协调配合

　　第三模块：客户关怀服务

　　什么是电力优质服务

　　传统服务与满意服务的区别

　　客户对服务满意度的评价

　　满意服务模式与细节

　　超越客户满意的三种方法

　　营销窗口的满意服务

　　客户关怀体系的搭建

　　案例:营业厅服务满意技巧

　　第四模块：营销窗口服务细节

　　营业厅现场服务细节

　　营销窗口积极的真理瞬间

　　营销窗口消极的真理瞬间

　　营业厅的专业细节

　　营销服务人员与客户沟通细节

　　95598语言技巧

　　案例:营业厅服务细节

　　案例分析：营销服务人员说错话，客户很生气！

　　第五模块：营销窗口服务流程训练

　　营业厅接待（客户、领导、第三方）的服务流程操作训练

　　营业厅报装业务服务流程操作训练

　　营业厅咨询业务服务流程操作训练

　　营业厅收费业务的服务流程操作训练

　　营业厅现场管理流程操作训练

　　营业厅应急方案流程操作训练

　　复电流程操作训练

　　95598服务流程训练

　　抢修人员服务流程训练

　　第六模块：营销服务人员情绪管理训练

　　情绪的真正来源

　　压力分析

　　情绪管理的各种方法与模式

　　认知分析的技巧和处理他人情绪

　　工作环境中的情绪处理

　　面对压力如何缓解

　　如何进行情绪管理

　　调整积极心态的方法

　　利用好班前班后会

　　可以有效激发的积极心态和创造快乐的心情

　　分享和创造快乐的平台

　　鼓励高于一切

　　情绪管理根基源于一个字：爱

　　关心关爱服务人员的生活

　　了解服务人在工作中的遇到的困难

　　缩短领导与下属的心理距离

　　改善工作环境，力求创造一个高效的工作环境

　　提高心理保健能力，学会自我调节

　　加强服务过程管理，减轻服务人员工作压力

　　案例:营业厅服务人员情绪管理

　　第七模块：客户情感沟通技能训练

　　营业窗口服务流程

　　面对客户激动如何引导

　　情感处理三步曲

　　如何与客户沟通时插入自己的话

　　如何引导客户的思维

　　了解客户的行为与思维

　　客户情绪沟通“闭合术”

　　如何处理特殊客户(聋哑人\外国人等)问题技巧

　　如何管理特殊客户期望值((聋哑人\外国人等))

　　案例:当地投诉案例分析：都是电费惹的祸

　　现场演练（服务话术应对练习）

　　第八模块：客户投诉处理技能训练

　　营业窗口投诉处理流程

　　营业厅、95598、相关部门处理投诉管理流程

　　营业厅、95598、相关部门内部服务管理模式

　　顾客投诉的有关概念

　　顾客投诉的原因分析

　　重新认识投诉的价值

　　受理投诉时的技巧

　　和顾客沟通的技巧

　　处理疑难投诉的技巧

　　采取补救行动的技巧

　　如何应对难缠用户

　　表计类等各种投诉问题处理技巧

　　电费电价类问题处理技巧

　　欠费停电客户的投诉处理流程与技能

　　当地案例分析“新电开张”

　　服务投诉案例练习：（分组投诉处理技能练习）

　　第九模块：营销服务人员亲和力训练

　　营业厅人员语音、语调、语速、语气运用

　　如何引导客户的情绪

　　如何做到三句一回应

　　正确认识亲和力

　　亲和力的塑造能有效化解情绪压力

　　服务亲和力存在的困惑

　　营业厅服务亲和力的认识

　　营业厅服务亲和力指标的分析

　　亲和力技巧之一：配合别人感官方式

　　亲和力技巧之二：配合别人兴趣与经历

　　亲和力技巧之三：使用“我也”句子

　　案例:营业厅服务人员语言魅力

　　第十模块：服务礼仪认知篇

　　服务礼仪的重要性

　　服务礼仪是展示公司形象重要手段

　　服务礼仪是提高自身素质关键途径

　　优质服务和礼仪的关系

　　服务礼仪在服务流程中的重要作用

　　服务礼仪的根本是尊重

　　第十一模块：服务礼仪基础训练篇

　　服务基本礼仪简介

　　服务人员仪容仪表

　　服务人员着装

　　服务人形体仪态

　　服务人表情神态

　　服务中站姿基本礼仪动作

　　服务中坐姿基本礼仪动作

　　服务中走姿基本礼仪动作

　　服务中蹲姿基本礼仪动作

　　服务中手势动作(包括请坐、握手等)

　　服务中鞠躬基本礼仪动作

　　服务中其他基本礼仪动作

　　第十二模块：服务礼仪规范训练篇

　　服务窗口日常行为规范

　　迎宾送客三步曲

　　助臂礼仪

　　递送证件和资料礼仪

　　递送物品礼仪

　　收付款礼仪

　　名片礼仪

　　再见

　　文明服务用语

　　四声服务

　　电话礼仪

　　第十三模块：服务礼仪服务管理篇

　　早（晨）会制度导入和运作技巧

　　营业厅迎宾（引导）制度规范化

　　营业厅迎接领导检查礼仪规范化

　　服务管理模式

　　营业厅应急管理模式

　　营业厅“服务礼仪六字经”

　　营业厅“一日运营管理”

　　第十四模块：服务礼仪现场考核篇

　　服务规范礼仪现场考核内容

　　服务规范礼仪现场演练

　　营业厅服务流程操作(结合礼仪)

　　收费流程操作(结合礼仪)

　　业扩报装流程操作(结合礼仪)

　　服务规范礼仪个人展示活动

　　服务规范礼仪个人过关考核并点评

　　个人礼仪结合服务流程考核并点评

　　团队礼仪展示活动

　　团队礼仪过关考核并点评

　　团队礼仪结合服务流程考核并点评

　　服务礼仪规范总体点评