【课程背景】

随着市场竞争的加剧，使得国内各行业营销白热化，尤其是通信行业在5G时代的竞争环境下，更要有效的发挥电话营销的优势，如何为自己的客户提供更优质服务的同时，吸引和保留自己的优质客户。在这种大环境下，电话销售这种效率更高、成本更低、还可以一对一与客户进行沟通的营销模式正在被各行业所关注，部分行业和企业正在考虑如何采用电话营销，但更有一部分走在创新前列的企业已经把电话营销放在了一个重要的战略位置，并且已经在实践电话营销。因此如何提升电话营销人员的实战营销能力，是当下诸多企业关注的核心话题，为此《卓越电话营销实战特训营》课程孕育而生。

【学习目标】

熟练掌握电话销售实操的八个关键技巧

掌握如何进行有效的自我管理，提高销售效率

清楚以客户为中心的销售流程，理清销售思路

如何设计每个产品的话述，从而提高成功率

熟练掌握六大电话沟通技巧，提高沟通效果

【课程收益】

如何让客户不挂掉电话

如何让客户专心地听你讲

如何在电话中了解客户的需求

如何有效处理客户的各种拒绝

如何才能提高电话销售的效率

如何**电话与客户建立信任关系

如何在尽可能短的时间内与客户促成

如何设计每个产品的话述，从而提高成功率

如何培养电话营销人员的综合能力

如何让电话营销人员效率倍增

【培训对象】

五级客户经理

VIP客户经理

营业员

存量管理

其他相关人员

【课程天数】

1天的集中培训 3天的实战辅导 复盘

【课程大纲】

**部分 卓越电销之电话沟通技巧

**节 增强声音感染力

声音中的亲和力来源

表达内容和语气的有效结合

电话中适当的赞美技巧

不同性格客户的匹配技巧

不同类型客户的沟通技巧

第二节 积极提问的技巧

请求提问的技巧

前奏技巧的使用

反问技巧的应用

纵深提问的技巧

提问后保持沉默

第三节 积极倾听的技巧

“回应”的技巧

“澄清”的技巧

“确认”的技巧

听客户“语气”获得信息

听客户“环境”获得信息

第四节 表达同理心的技巧

同理心的四种应用技巧

客户担心时的同理心应用技巧

处理顾虑时的同理心应用技巧

客户抱怨时的同理心应用技巧

第五节 确认得到反馈的技巧

开放式确认和封闭式确认技巧

问题确认时的确认技巧

处理顾虑时的确认技巧

操作介绍时的确认技巧

客户沉默时的确认技巧

回答问题时的确认技巧

第二部分 卓越电销之实战营销流程

**单元 电话前的准备

分析目标客户，确定不同客户的销售思路

分析各种可能分析的资料，初步需求判断

手机号/座机号

性别/职位/年龄

从其它渠道了解到关键人的一些喜好和特长等信息

你的资料还有…

明确你的电话目的和目标

和用户初次电话沟通时

跟进客户时

接听客户电话时

针对不同类型用户，提炼产品的“一句话”卖点

“一句话”提炼你不同类型客户的产品卖点

外呼脚本的准备/熟读/口语化

第二单元 吸引客户注意力的开场白的技巧

说什么：标准开场白的四个步骤（如何讲开场白客户才不挂我电话？）

问候/自我介绍

建立融洽关系

不同类型客户的消费需求和决策模式分析

客户分类

客户的决策流程

客户的决策模式

问候/自我介绍，并确认关键人

关键人不在时的应对话术：关键是要拿到关键人的手机号码

不同性格用户的关系策略

开场白阶段的困难处理（遇到种种困难，如何处理？）

我没有时间，现在忙。

不需要。

我现在在开会。

我现在外出差，回去后再说吧。

……

练习：开场白的技巧

第三单元 探询客户需求的技巧

清楚你的产品可满足客户哪些方面的需求（我应当强调什么？）

列举你不同类型的产品所能满足的客户需求……

**声音及客户讲话，判断客户的心理需求（如何把握客户的心理需求？）

年龄和心理需求的关系

性别和心理需求的关系

职业和心理需求的关系

职位和客户心理需求的关系

积极倾听，并适当提问，深入挖掘客户的信息、机会和需求（如何把握客户的需求？）

听客户关键词，并运用纵深提问技巧

听客户主动提出的需求，并运用反问技巧/询问原因。

不同用户探询需求的不同方法分析（如何**提问了解客户的需求？）

第四单元 针对性产品推荐的技巧

根据需求确定适合的产品，清楚该产品的“一句话”卖点提炼

存量客户电话营销切入点解析

存量客户群特点剖析

存量客户营销流程优化

存量客户电话营销话术导入

产品推荐的EFABC技巧（如何介绍才能让客户清楚明白？）

E：重提客户的需求或关注点

F：强调和前面需求相关的卖点

A：强调F可以作什么

B：强调有F和A后，可以给客户带来什么好处

C：确认并判断客户的接受度

推荐技巧的应用（如何介绍才能激发客户的购买欲望？）

对比法应用的注意事项

运用相同单位作对比（钱和钱比、时间和时间比…）

原来是…现在是…相当于…

价值**大化的应用技巧

支出**小化的应用技巧

形象化和举例子的应用技巧

逻辑性的描述方法

介绍卖点的逻辑顺序和注意事项（尤其对于产品有多个卖点，怎么介绍客户才能更明白，又不会浪费时间？如何平衡啰唆和介绍不全面的关系？）

优先介绍客户**关注的卖点

其次产品中**大的/普遍意义上**吸引客户的卖点

**后介绍附加性的卖点

产品介绍中的其他注意事项

适当停顿、确认和观察，得到客户反馈，让客户参与进来

注意倾听客户反应，及时让客户发表意见，不和客户抢话

案例分析：客户，为什么他会对我的介绍感兴趣？

第五单元 要求客户承诺的技巧

要求承诺的时机把握（什么时候我要求承诺又不会浪费机会又不会造成客户烦感？）

承诺的两种类型（我可以要求客户给我什么承诺？）

购买承诺

非购买承诺

要求承诺的方法应用（如何要求承诺才能得到承诺？）

总结现在购买对客户的好处

提出你所要求的承诺

确认客户是否接受

要求承诺的内容

承诺的内容

承诺的时间

承诺的地点

承诺的人

遇到客户拖延时的处理方法（如何处理？）

**常遇到的拖延

让我再考虑考虑。

首先分析并判断是敷衍、拖延、顾虑还是没有需求。

处理客户拖延的四个步骤

表达同理心

总结现在购买的好处

加入新的卖点

直接请求客户购买

案例分析及应对话术

遇到客户顾虑时，如何应对（如何处理种种拒绝？）

**常遇到的异议

首先分析是敷衍、顾虑、不信任还是没有需求。

处理客户顾虑的四个步骤

表达同理心的技巧

案例分析及应对话术

礼貌结束电话的技巧

总结通话内容

确定下一步要做什么和跟进的具体时间

向客户表示感谢并礼貌结束

第三部分：电话营销实战辅导篇

电话营销成功率提升辅导

不成功客户后续追踪的关键点解析辅导

客户真正关注点辅导提升

客户不满意的可能性解析辅导

客户顾虑如何说服的话术辅导

对意向客户的跟进及话术辅导

不同客户跟进时的技巧应用

已付钱购买的客户后续营销延伸辅导

已承诺会什么时候再过来购买的用户实战辅导

电销人员营销流程优化

电销人员效能提升实战辅导

电销管理人员工作关键点梳理

电销管理人员营销督导能力提升辅导

电销人员外呼营销短板解析辅导

电销人员实战营销点评辅导

电销人员营销复盘点评辅导

电销人员营销效能提升辅导