课程收益：

1. 提升危机风险的防范意识，用服务预防投诉发生；用服务化解抱怨，避免升级成为投诉

2. 灵活掌握快已经发生的投诉处理的科学方法、应对策略及相关注意事项；

3. **客户分析不同投诉的客人心理需求和类型，了解客户需求，引导客户需求提升满意的。

4. **案例分析，立足客人期望值管理，掌握投诉沟通话术和处理办法；

课程对象： 一线人员

授课方式：讲师讲述、案例精举、情境演练、小组讨论、视频与FLASH呈现、团队游戏、形体训练

课程大纲：

一、现场危机产生原因解析————知其然知其所以然

1. 危机裂变的过程

1) 客户不满——客户情绪

2) 客户情绪——客户抱怨

3) 客户抱怨——危机产生

2. 现场危机原因——外因

1) 产品质量问题

2) 业务办理过程

3) 服务人员态度问题

4) 其它不可抗因素

3. 现场危机原因——内因

1) 客户心理的需求方面

2) 客户想得到补偿方面

3) 客户想解决问题方面

二、服务意识规避现场危机————预则立，不预则废

【优质服务是无形的，但化解投诉中没有服务意识是不行的】

1. 服务意识的修炼——内于心，外于形

1) 案例分析——服务意识重要性

2) 服务意识内涵

3) 服务意识六度

2. 危机规避中服务细节

1）语言的运用技巧

2）行为举止注意事项

3）客户关怀细节

3. 危机处理准备———知己知彼

4. 危机处理前清楚——五个问题

1) 什么---这是一个什么样的客户？

2) 为什么---整个事件的来龙去脉是什么？

3) 怎么---纵火点都是什么？

4) 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？

5) 如何----客户此刻的情绪频道是什么？

6) 客户投诉（视频欣赏与剖析）

5. 危机处理过程中——三个心理准备

1) 危机处理心态

2) 危机处理意识

3) 危机处理思路

三、现场危机的化解技巧篇————特别爱给特别客户

1. 危机问题处理步骤——『天龙八步』

2. 处理基本话术

3. 问题处理七个锦囊

4. 问题处理九个话术

5. 问题处理十个避免

6. 各类类型人性格分析处理话术

7. 无理取闹型

8. 暴力倾向型

6. 有备而来型

7. 宣传扩大型

四、现场的情绪管理与化解————三分智商七分情商

8.    面对愤怒客户——如何管理好自己情绪

9. 情绪管理要素分析

10. 有情绪不等于有情商

11. 如何控制情绪？

12.    情绪压力的影响力解析

13. 情绪压力与身体健康

4. 情绪压力与工作效率

5. 情绪压力与人际和谐

6.    情绪压力自我管理

7. 情绪管理ABC理论

8. 自我情绪管控七步骤

9. 自我情绪压力调解12工具

10.    如何处理他人情绪？——化解一次情绪，建立一份友谊

11. 冰山理论与情绪解析

12. 客户情绪解析与化解

1) 客户情绪产生解析

2) 客户情绪认同话术

3) 客户情绪引导话术

13. 送走客户情绪四个环节

14. 情景模拟演练

15. 课程总结与回顾