课程背景：

智能网点不断发展，员工有越来越多的时间做客户服务，专业的形象与规范的服务流程；让客户感觉专业与信任，客户沟通中礼仪，以恰当的方式表达对客户的尊重，拉近客户距离，提升客户信赖感；

课程对象：厅堂员工、现场管理

课程收益：

1. 提升服务意识，主动，积极为客户服务，以暖心服务为目标，提升客户感知度，提升我们银行的形象与氛围

2. 提升现场中的员工行为规范，话术规范、流程规范、

课程大纲/要点：

一、员工服务转型与挑战——厅堂致胜，重之服务

1. 银行转型的机遇与挑战

1) 智能厅堂的竞争——人工→智能柜面

2) 厅堂员工竞争——独当一面——三头六臂

3) 厅堂员工服务礼仪规范将决定客户满意度

2. 厅堂员工岗位认知

1) 岗位挑战

①　服务意识改变——热情、关怀、关注

②　接待方式改变——恰是无声胜有声

③　接待技巧改变——客户识别、关系维护、服务规范、相处礼仪

2) 必备修炼

①　亲和的职业形象

②　得体的行为举止

③　善解人意的沟通

④　专业规范的流程

二、厅堂员工服务意识提升——主动热情，客户信赖

1. 客户服务意识塑造——意识决定行为

1) 主动服务的态度

2) 客户需求理解度

3) 主动服务的速度

4) 服务风险遇见度

5) 服务分寸把握度

6) 服务品质衡量度

三、厅堂服务礼仪服务流程——举止专业，流程规范

1．大堂员工形象规范

1) 仪容要求---你的脸就是一张企业名片

①　男士／女士仪容规范

②　男士／女士头发规范

③　手部要求细节

2) 仪表礼仪规范

①　工装着装规范

②　鞋、袜规范

③　领带、丝巾、饰品规范

3) 厅堂仪态礼仪规范

①　站、立、坐、行、蹲

②　手势、鞠躬的艺术

③　眼神、微笑、指引

4) 大堂客户接待基本礼仪规范

①　问候礼仪

②　称谓礼仪

③　引导礼仪

④　分流礼仪

⑤　介绍礼仪

⑥　送客礼仪

5) 大堂服务规范“九步曲，十句话”

①　情切迎

②　笑相问

③　恰分流

④　专业引

⑤　协助办

⑥　及营销

⑦　提风险

⑧　巧转介

⑨　目相送

6. 高端客户识别与/客户接待常识

①　温和亲切的态度

②　简洁得体的表达

③　诚恳的贴心照顾

④　专业询问与介绍

⑤　尊重的称呼引导

⑥　善解人意的交流

7. 接待演练---现场模拟演练

1) 情景一：客流量大，客户等候时间过长，如何接待服务？

2) 情景二：年龄大客户操作，卡被吞，如何接待服务？

3) 情景三：带小孩的客户，孩子再哭闹，如何服务？

4) 情景四：客户密码重置的客户由柜台迁移至智能柜台，却无法办理，客户不满，如何服务？

5) 情景五：VIP客户办理业务，如何接待？