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王维玲

银行厅堂服务礼仪与规范流程

王维玲 / 资深银行、营业厅员工训练讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程大纲

课程背景:

智能网点不断发展,员工有越来越多的时间做客户服务,专业的形象与规范的服务流程;让客户感觉专业与信任,客户沟通中礼仪,以恰当的方式表达对客户的尊重,拉近客户距离,提升客户信赖感;


课程对象:厅堂员工、现场管理


课程收益:

1. 提升服务意识,主动,积极为客户服务,以暖心服务为目标,提升客户感知度,提升我们银行的形象与氛围

2. 提升现场中的员工行为规范,话术规范、流程规范、


课程大纲/要点:

一、员工服务转型与挑战——厅堂致胜,重之服务

1. 银行转型的机遇与挑战

1) 智能厅堂的竞争——人工→智能柜面

2) 厅堂员工竞争——独当一面——三头六臂

3) 厅堂员工服务礼仪规范将决定客户满意度

2. 厅堂员工岗位认知

1) 岗位挑战

① 服务意识改变——热情、关怀、关注

② 接待方式改变——恰是无声胜有声

③ 接待技巧改变——客户识别、关系维护、服务规范、相处礼仪

2) 必备修炼

① 亲和的职业形象

② 得体的行为举止

③ 善解人意的沟通

④ 专业规范的流程


二、厅堂员工服务意识提升——主动热情,客户信赖

1. 客户服务意识塑造——意识决定行为

1) 主动服务的态度

2) 客户需求理解度

3) 主动服务的速度

4) 服务风险遇见度

5) 服务分寸把握度

6) 服务品质衡量度


三、厅堂服务礼仪服务流程——举止专业,流程规范


1.大堂员工形象规范

1) 仪容要求---你的脸就是一张企业名片

① 男士/女士仪容规范

② 男士/女士头发规范

③ 手部要求细节

2) 仪表礼仪规范

① 工装着装规范

② 鞋、袜规范

③ 领带、丝巾、饰品规范

3) 厅堂仪态礼仪规范

① 站、立、坐、行、蹲

② 手势、鞠躬的艺术

③ 眼神、微笑、指引

4) 大堂客户接待基本礼仪规范

① 问候礼仪

② 称谓礼仪

③ 引导礼仪

④ 分流礼仪

⑤ 介绍礼仪

⑥ 送客礼仪

5) 大堂服务规范“九步曲,十句话”

① 情切迎

② 笑相问

③ 恰分流

④ 专业引

⑤ 协助办

⑥ 及营销

⑦ 提风险

⑧ 巧转介

⑨ 目相送

6. 高端客户识别与/客户接待常识

① 温和亲切的态度

② 简洁得体的表达

③ 诚恳的贴心照顾

④ 专业询问与介绍

⑤ 尊重的称呼引导

⑥ 善解人意的交流

7. 接待演练---现场模拟演练

1) 情景一:客流量大,客户等候时间过长,如何接待服务?

2) 情景二:年龄大客户操作,卡被吞,如何接待服务?

3) 情景三:带小孩的客户,孩子再哭闹,如何服务?

4) 情景四:客户密码重置的客户由柜台迁移至智能柜台,却无法办理,客户不满,如何服务?

5) 情景五:VIP客户办理业务,如何接待?


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