课程背景：

做企业必须赢得市场，即让更多的客户选择企业的产品或者服务。随着产品的日益同质化，客户越来越基于他们的认知来做选择，也就是“客户的认知决定客户的选择”。而企业的各种资源与客户的每一次互动，都在形成或者改变客户的认知。所以，在与客户互动的每一时刻，都是关键时刻。

关键时刻无处不在，如何在每一个关键时刻形成客户良好认知，从而让客户更多的选择我们呢？

本课程基于上述背景，以“如何形成客户良好认知”为主线，**实际案例的情境演绎和关键时刻行为模式分析，融合学员的工作实践和切身体会，激发学员斗志、完成从思维模式到行为模式的深刻转变与快速提升。

课程**一个情景连续剧《谁扼杀了订单》逐步分场景展开，**对比正反两种做法，突出表现客户经理个人行为的改变能够改变客户的认知。随着案例故事的逐步展开，将帮助学员学习到一个非常简单、特别适合客户经理的关键时刻四步行为模式，进而显著提升与客户沟通互动的效果。

课程收益：

**本课程的学习使学员能够：

ü 意识上：真正理解、认同、落地“为客户着想”的企业理念；

ü 行为上：**掌握关键时刻行为模式要点，真正学会“为客户着想”，从而改善员工销售沟通行为，形成客户良好感知，**终提升业绩。

课程对象：客户经理

授课方式：理论讲解＋视频解 案例分析＋小组讨论＋角色扮演＋现场问答

课程大纲/要点：

课程大纲将根据客户具体情况进行调整

故事背景：围绕伟业集团的近千万信息化订单，信通公司和IBC进行的精彩对决。

伟业集团：成立8年，总部在上海的全国性制造企业

信通公司：历史悠久、知名全国性企业，是目前伟业集团的网络运营商，正在努力从网络运营商转向综合信息服务提供商。

IBC ：网络应用、软件开发集成供应商，信通的竞争者

一、关键时刻的涵义

1. 视频案例：《客户决策会议》

1) 企业面临的商业环境

2) 客户的认知与客户的选择

2. 关键时刻：客户与企业资源互动的时刻

3. 为何关键时刻可以说是“真相一刻”？

二、让“为客户着想”落地

1. 视频案例《无辜的行政助理》

1) 以客户的认知为准

2) 企业的流程与客户感知

2. 与客户互动的模式：关键时刻行为模式

3. 视频案例《无辜的行政助理》（理想情境）

4. “为客户着想”的涵义

1) 重要性（why）

2) 为客户着想哪些方面（what）：个人利益与企业利益

3) 为客户着想，要让客户感觉到！

5. 客户期望

1) 要求与期望

2) 为什么要明确“客户期望”？

3) 认知是期望的满足程度，而不是要求的满足程度

6. 视频案例《好心的同事》

1) 价值链概念

2) 内部客户也是客户，也适用关键时刻行为模式

7. 视频案例《好心的同事》（理想情境）

1) 客户期望我们做不到怎么办？

2) 如何管理客户期望：期望可以改变，利益不可动摇

8. 积极倾听

1) 倾听的七个好习惯

2) 关注并回馈情感

3) 感受倾听习惯：视频《发现商机》与《发现商机》（理想情境）

9. 视频《客户拜访》（1，2）

1) 对比视频：电影《优势合作》片段

2) 关键时刻行为模式的前提——建立关系

3) 视频2:关键时刻行为模式分析

4) 做和不做不一样，做好做坏不一样

10. 视频《专业的竞争者》

1) 提出的建议是对的，但是客户不接受，怎么办？

2) 琢磨客户：陈杰的要求、期望和利益

3) 客户认知好的原因究竟是什么？

4) 关键时刻行为模式分析

11. 如何探询客户的“潜在期望”（经验分享）

三、双赢行动

1. 提出建议

1) 完整：满足所有期望

2) 实际：可执行的（留有余地）

3) 双赢：符合双方利益

2. 案例《高层对话》（包括理想情境）

1) 琢磨客户：韦总的要求、期望和利益

2) 客户认知为什么不好？

3) 角色扮演：客户这么说，你会怎么应答？

3. 行动实施

1) 关键时刻记录表

2) 行动实施的5C（案例集锦）

4. 评估效果

1) 评估效果的好处

2) 评估效果的常用语

课程总结

注：以上各技巧环节需要进行案例研讨、角色扮演、现场演练、小组讨论等形式授课

结束：现场提问与解答