课程背景：

银行工作的核心是拥有忠诚客户及完成销售任务。为了达到这个目标，所有员工在工作中要讲求办理业务的效率，要保证业务办理的准确性，还要判断客户的心理需求，做出使客户获得良好情绪体验的服务行为。服务，作为银行业发展的重要指标，同时也是银行能够保持客户粘性与发展的方式，我们确信：银行唯有服务无法复制，以客户为中心，以发展为导向，良好的服务是银行员工的个人发展与银行集体的发展的基础。

课程收益：

1. 加强服务意识，由服务规范到关注客户需求关注客户体验。

2. 了解银行服务现状，从问题出发寻找解决关键点，提升服务水平。

3. 掌握沟通技巧，达成客户的信赖感，提升客户的满意度。

4. 从服务出发到客户维护，让服务不仅有口碑更有业绩。

5. 掌握客户识别的工具与流程，确保服务效能。

6. 提高银行服务、提升银行整体面貌，提升客户情绪体验，作出品牌效应，同时提升客户忠诚度。

培训对象：银行各岗位员工，银行管理人员

授课方式：课程讲授、互动游戏、案例分析、场景模拟、分组演练、讨论分享。

课程大纲：

一、银行业服务现状与服务意识重塑

1. 银行业现状与竞争环境分析

1) 服务的核心是什么？不同行业服务要求有什么差别？

2) 银行业服务的现状与问题集中点？

3) 投诉频发与金融消保，机会与痛点在哪里？

①　问题讨论一：过去30年，银行的服务标准有什么变化？

②　问题讨论二：为什么现在人对服务态度很敏感？

③　问题讨论三：金融消费者权益中，八项权益都是什么?

2. 服务是银行业的核心竞争力

1）银行服务的主体是谁？对象是谁？目的是什么？

2）主动服务与被动服务的区别

3）如何创造感动式服务

Ø 如何落地管家式服务

Ø 案例分析：“消失”的银行柜员与银行新成员。

Ø 问题讨论：8小时之外你在做什么？

3.  服务心态与服务能力认知

1）服务中客户的痛点、爽点和痒点

2）服务中超越传统的方式

3）银行服务五大优质心态

Ø 问题讨论：以客户为中心的服务关键在哪里？我们该做什么？

Ø 案例分享一：给客户一个再来的理由

Ø 案例分享二：“葵花向阳”的经营理念

Ø 小结演练：我行服务优势与特色，待提升方向与目标。

二、积极心理建设与优质服务提升

1. 微笑服务如何持之以恒

微笑服务的关键与底层逻辑

2. 开启客户“五感开关”

1) 大脑的记忆感知逻辑

2) 给客户一个记住你的机会

3) 从“五感”着手，打造高品质厅堂服务

3. 服务沟通，贵在真诚

1）沟通的目的

2）致歉的本质

一个沟通公式，让客户爱上你

4. 升级服务贵在合情

1）人性化的前提是了解人性

2）打造服务特色先要了解被服务客户

Ø 案例一：擦桌子的“仪式感”

Ø 案例二：招商银行23度体验式服务

Ø 小结演练：从五感出发，打造我行服务记忆点。

三、服务之相——职业形象塑造

1. 个人形象与企业形象

1）了解大脑的植入系统

2）塑造品牌影响力

2. 客户视觉识别系统初筛选

1) 男（女）员工化妆及发型选择

2) 把制服穿出职业风采

3) 配饰体现修养

3. 无声的服务语言

1) 打造亲切动人的微笑

2) 打造关切有爱的目光

交谈中，用得体的目光赢得客户的心

3) 彬彬有礼的肢体语言

服务中的仪态管理与优化

4. 让声音为你的形象加分

1) 给声音加上色彩

2) 为声音注入灵魂

3) 用良好的服务用语

Ø 案例探讨一：我们的企业IP形象有哪些？

Ø 案例探讨二：“马棚修容”的故事

Ø 小结演练：制作我们的《服务标准口袋书》

四、服务之境——银行服务礼仪标准

1. 银行标准服务仪态

1) 站姿

2) 坐姿

3) 走姿

2. 银行标准服务礼仪

1) 银行特色致意礼

2) 物品递接礼

3) 指示与引导手势

4) 指引礼仪

5) 迎送客户礼仪

3. 银行标准服务流程

1) 烂熟于心的“七步曲”

2) 升级之后的“九连环”

3) 宝藏领导的晨夕会价值万金

Ø 案例探讨一：我们日常服务流程的精华是什么？

Ø 案例探讨二：放大镜下的服务大厅有什么？

Ø 小结演练：优秀的晨会流程与演示

五、服务之魂——客户沟通技巧

1. 给服务中的客户做画像

1) 心理学中人的四种性格

2) 不同客户的接待技巧

案例探讨： 假如唐僧师徒是客户……

2. 服务中的沟通关键点

1) 尊重客户，倾听客户意见

2) 用心倾听，了解客户真实需求

3) 积极反馈，与客户同频同线

4) 读懂客户身体语言——解开人体“三把锁”

3. 与客户同频的技巧

1) 语言模仿

2) 寻找共同点

3) 使用共同体语言

4) 情绪带动与响应

4. 同理心的建立与表达

1) 肯定客户的感受

2) 少说，但要多听

3) 用心记录需求

4) 适时给与赞美

5. 巧妙的拒绝

1) 拒绝小公式：致歉 理由 解决方案 询问

Ø 案例一：厅堂投诉的处理与预案

Ø 案例二：客户对理财产品“不明白”，该如何解释？

Ø 小结演练：电话沟通的技巧与重点

六、服务点睛——服务中的营销关键

1. 银行不同岗位的服务礼仪关键

1) “多一点”的柜面人员礼仪

2) 做好网点核心的大堂经理礼仪

3) 价值百万的客户经理礼仪

2. 人脉建档五部曲

1) 添加微信名片

2) 把控细节描述

3) 添加微信里的手机号码

4) 善用微信标签

5) 设置有逻辑的备注名

3. 服务中的营销细节

1) 角度

2) 前提

3) PPP

4) 共鸣

4. FAB法则

Ø 案例探讨一：小数字大能量的微信人脉圈

Ø 案例探讨二：你有多少客户？你服务多少客户？

Ø 课程复盘、流程梳理 情景演练