【课程逻辑图】

模块

情景

核心知识点

价值认同

转岗客户经理

被骂痛哭

营销困局

心态调试

精细准备

产品专项营销

开门红

时点业绩目标

客户快速挂电话

“你是骗子吧”

3、产品卖点

4、营销目标

5、客户盘点

6、短信铺垫

7、开场设计

表达引导

8、“你们收益太低了”

9、“我在考虑一下“

10、老客户转介绍

8、异议处理

9、促成技巧

10、KYC技巧

复盘追踪

11、怕忘了客户信息

12、面谈后准备

11、ORID复盘

12、追踪服务

【课程收益】

理解网点电话营销意义，具备全局意识，适时调整心态。

掌握电话营销全流程及实战技巧，独立完成客户盘点、卖点提炼、开场设计等工作。

明确不同目标电话营销的异议处理、促成技巧及KYC技巧。

了解电话营销复盘及跟踪服务的意义，并在工作中有效应用。

【教学背景】

从 20 世纪 90 年代末开始，我国商业银行纷纷成立电话银行中心，开始向广大客户提供包括业务咨询、在线处理、投诉受理等在内的电话营销服务。鉴于存量客户营销的效率较高，电话营销成为网点青睐的方式方法，但作为网点电话营销主力军，客户经理电话营销能力参差不齐，对电话营销的价值认识不足，且缺乏相应的营销技巧和方法论支持。因而，推出《“喂，您好”—银行客户经理电话营销技巧》课程，采用情景教学的方式，从实战的角度教会网点客户经理如何看待电话营销的重要战略意义及电话营销的技巧和方法论。

【教学形式】

40%理论讲授 40%现场练习 20%演练

（团队竞赛、小组研讨、情景演练）

【课程时长】

1天，6小时/天

【课程大纲】

导论：课前情景导入

从“传统培训“到”情景教学“：情景教学的价值

本课程情景设定介绍：人物角色、课程逻辑、竞赛规则

零号情景：走进行长办公室

模块一、价值认同

情景一：转岗客户经理

深层思考：网点营销困局及网点营销之策

认清价值：电话营销的价值及客户经理的心态调整

情景二：被骂痛哭

讨论 分析：电话营销失败的原因

电话营销五步法

模块二、精细准备

情景三：产品专项营销

理解产品并提炼卖点：产品身份证及FABE法则

示例 练习：利用方法论撰写产品话术

情景四：开门红

电话营销的四大目的

情景五：时点业绩目标

客户名单筛选原则及盘点技巧

情景六：客户快速挂电话

电话营销短信撰写三大要点

练习：给某个理财到期的客户编辑铺垫短信

情景七：“你是骗子吧？”

10秒定“生死”：开场话术结构分析

找准话题：不易拒绝的话题及事件由头

示例 练习：老客户开场白

模块三、表达引导

情景八：“你们收益太低了”

还原真相并知其如何应对：客户拒绝的原因分析和异议处理原则

有备而来：异议类别与解决方案；典型异议问题及参考话术；异议处理注意事项

情景九：“我在考虑一下”

以终为“终“：促成交易的四大技巧

练习：请举出尽量多的“二择一原则”示例

情景十：老客户转介绍

陌生客户电话营销技巧

重中之重：KYC技巧

模块四、复盘追踪

情景十一：“怕忘了客户信息”

ORID复盘法则及复盘工具

情景十二：面谈后准备

把握机会：跟踪服务

结课呈现

分客群的电话营销流程，关键技巧及话术总整理