▐ 培训背景：

体验时代，你还能留住多少客户？

在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候，中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则：“以礼节之”，它的含义是：必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”，就是是一种道德规范，以尊敬他人来协调人际关系，“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中，人们不仅讲究礼仪、运用礼仪，并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。正常情况下，越是正规的场合，越要讲究礼仪，做到内强个人素质，外塑组织形象，优化人际关系。

美国著名营销专家菲力普·科特勒曾经对服务又这样的界定：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功能或利益，并且不导致任何所有权的发生，他的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系”，服务是无形的，但是服务却也是能影响产品走向的重要因素。

对于医院来说，产品已经不能突出显著的优势，服务逐渐成为医院竞争力的重要因素。医院工作人员的形象与素养是企业的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。

医护人员服务意识与沟通技巧提升提升课程旨在对当前医院接待的工作进行礼貌、仪态、素养等的提升与规范。全面提升医美客服管家的职业素养，接待客户的能力，造就高雅的礼仪素养与习惯，以不断的适应新时期的服务工作需要。

▐ 课程目标：

● 了解医美行业礼仪服务基本理念及行为标准；

● 掌握接待礼仪规范及服务技巧，灌输细微服务理念，提高服务意识；

● 使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象，规范行为，提升企业形象；

● 掌握通用礼仪并熟练运用，提高服务接待工作中沟通技巧；

● 提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，树立正确的职业心态，为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础。

● 基于客服管家服务场景的转换，对每个服务流程及细节标准规范进行实操与演练，达到服务客户状态下游刃有余。

● 掌握客户投诉及产生异议处理能力，增强客户满意度。

▐ 培训思路：

科学、信息技术的透明与普及，产品同质化让产品再难独立为王， 客户感观体验刺激已经被点醒，得体、信赖、愉悦的接待服务加上良好的基础服务造就了企业核心竞争力，进而抓住合作机会、市场 机遇，占领市场、扩大份额。

  本课程以商务活动中关系的应对为导向，融合了医美行业**一线的服务案场关系处理案例，透视现象，实战解对出解决之道。指导企业培育高素质的团队、发展"一次一生'’的忠诚、稳定、持久的客户关系。

▐ 培训讲师： 朱美林

▐ 培训时间 ：2-3天（具体内容及培训内容视企业员工情况而可进行调整）

▐ 培训地点 ：客户自定

▐ 培训对象：医美客服管家、医美各岗位工作人员

▐ 培训效果呈现：

● 知识实战性：课程内容让学员掌握工作场合形象标准、掌握接待服务流程、掌握日常客户接待及特殊情况下情况接待的方式及VIP客户的重视点方向，关键时刻的服务状态，让学员不但听得懂、记得住，而且用得上、做得到

● 授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收，**训练呈现完美职业形象

● 授课生动性：寓教于乐，多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围，采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享，等多种培训形式，

▐ 医美行业服务意识与礼仪素养提升课程大纲：

**讲：优质服务是服务行业永恒的主题

一、学员破冰互动：分组 游戏互动：游戏10分钟

二、重构服务礼仪新认知

思考：**游戏体验，你的**感受与认知是什么？

1、剖析“服务者”的曲解

2、重构服务礼仪认知

3、透析礼仪表象

4、 阐述礼仪本质

5、阐述服务礼仪核⼼要义

小组讨论：什么是你认为的好的服务？

三、医美行业工作人员具备良好心态和正确服务理念

拆解： “六心”服务

1、构建六心服务图表

2、阐述六心服务

互动：理解服务中良好心态模型

四、服务礼仪的⽬的

1、使客人留下美好的服务体验与感受

2、 个人价值感与成就感提升

3、 企业软实力的展现

案例：飞机上105位乘客，乘务员做了什么得到近一半乘客的自发表扬信？

总结分析：服务者可以得到应有的工作愉悦与尊重

第⼆讲：服务礼仪之角色与序位

一、服务行业的特殊性——尊重一切并成为尊重本身

1、职场人的角色

1）你代表的是谁？

2）生活与工作中的角色

3）梳理好工作关系同时认清自己？

游戏互动：你身上的闪光点 （音乐）

二、尊重角色会带来哪些改变？

1、树立个人口碑

2、个人职业良性发展与晋升

3、个人收入与地位提升

第三讲：医美行业工作人员职业形象塑造

一、优美的仪容仪表

1、个人形象的重要性分析

2、塑造良好的**印象

3、**眼印象=**印象=首轮效应

4、七秒决定您给对方留下的**印象，**印象只有一次

5、机会自信是职业形象的开始

6、为什么空姐看上去美丽？

7、医疗美容医院工作人员制服着装规范

8、制服、工号、腰带、丝袜、工作鞋

9、工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲

10、配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

互动及案例分享：自我形象检查

注：基本仪态在**天也会进行讲解

第四讲：医美行业工作人员优雅仪态修炼

一、标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）

二、端庄的坐姿训练（五种坐姿要求）

三、稳健的走姿训练

四、优雅的服务蹲姿训练

五、服务中得体的手势规范训练：

1、同一手势的不同含义；  

2、持文件时的手势、指引面诊单的指法；

3、服务当中请、领、送、指引；

六、鞠躬礼的分类不服务场景训练：

顾客进门、店内与顾客接触时、热情送客

七、表情礼仪

1、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑

2、眼神的表达训练

培训方式：讲解、示范、实操

总结：自我形象检查及职业化形象展示

第五讲：医疗美容行业语言沟通艺术提升

一、医美行业不同客户沟通的风格和局限

诊断测试：《沟通风格之知己知彼》

1、DISC之D型：驾驭型/老虎型

2、DISC之I型：表达型/孔雀型

3、 DISC之S型：亲和型/考拉型

4、DISC之C型：分析型/猫头鹰型

案例：《在期限内发送重要文件》

小组讨论：《如何与不同风格的客户人沟通》

5、分析及总结四种风格沟通策略

二、医美行业与客沟通的倾听原则

测试：《即席练习》

1、干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等

2、倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听

3、 积极倾听的反射话术

案例分析：《这件衣服太贵了》

三、医美客服管家与客共情的方式

互动：同理心表达

练习：正向引导法

四、如何处理他人不满情绪应对的“黄金步骤”

五、与客沟通高情商的激励技巧

1、赞美人的十把飞刀

2、**受人欢迎的赞美项目

练习：《赞美》

六、医美客服管家运用沟通引导并找出客户的需求

1．如何在顾客身上制造一个问题。

2．如何煽动问题，把小问题变成大问题。

3．如何问出对使用过同类产品的顾客的需求缺口。

4．对特定产品的发问技巧。

5．如何找到顾客的心动钮。

八、医美客服管家应有的心态

1. 保持平常心。

2. 以结果为导向。

3. 100%相信你的产品。

4. 100%相信自己。

5. 保持自信积极的心态。

第六讲：医美客服管家服务接待礼仪

一、迎接前的准备

心理的准备

物质的准备

形象的准备

二、电话预约

案例分析：神经错乱的客服张小姐

一、与客户通电话前的准备工作

时间准备

内容准备

心境准备

二、电话礼仪的首因相应与末轮效应

如何做好开头

妥善处理好结束

三、电话礼仪应具有的态度

面带微笑

正襟危坐

合理的语气和语调

不要同时与第三者交谈

不要兼做其他事情

认证倾听、及时记录

礼貌用语

结束通话与挂机

四、电话礼仪之为顾客着想

保证有人接电话

不要让顾客等待

给顾客方便

耐心回答顾客的问题

言而有信

电话交谈中的时间观念

三、迎接顾客

等候

迎接

陪同引导

四、招呼客户

称呼礼仪

让座敬茶礼仪

自我介绍礼仪

产品介绍和推荐礼仪

征询和引导

应答礼仪

关注客人的需求

确保服务的有序

五、客户回访礼仪与技巧

回访的作用

回访前的准备工作

回访中提问的技巧

回访中的阻碍因素

互动：设定问题进行现场解决方案

六、接待服务过程中的其他

预约客户的接待服务

优质服务与物美价廉

照章办事和个性化服务

避免差错和疏漏

及时消除顾客的疑虑和不满

第七讲：医美行业投诉处理技巧

互动课堂： 问题讨论1：投诉是好事还是坏事？

问题讨论2：作为客户遇到不满你会投诉吗？

一、投诉处理中的道德心态

对顾客的投诉了如指掌

帮助顾客就是帮助自己

细节决定成败

永远不要与客户争辩

客户投诉价值百万

二、投诉处理中的情绪心态

真情服务暖人心

控制情绪多忍耐

调控顾客的情绪

三、投诉处理中的语言行为

多观察投诉客户

多倾听投诉客户

发问投诉客户有技巧

从心理上靠近投诉客户

善于在变化中取胜

小组讨论：医患投诉及纠纷处理的步骤流程，

分享 现场互动：医患投诉及纠纷处理现场场景模拟（角色扮演）

第八讲：情景模拟考核 情景模拟练习——各小组结合实际工作中的情景模拟演练

情景设定：

设计/建议、机构推荐、预约服务、跟进到院、术后的恢复管理，及时跟进和解决整个环节

要求：各小组根据自选的情景，制定一个工作版的情景演练脚本，小组成员进行角色分配并完整演绎。（由学员和老师共同进行点评）

第九讲：岗位情景化实操演练

基于客服管家服务场景的转换，对每个服务流程及细节标准规范进行实操与演练（小组角色分配实操横拟）