▋项目前言:
领导认为服务非常重要, 但员工不给力;因为员工是直接接触客户的**人,员工在服务客户,在帮助客户,在营销客户,同时,也在不经意间得罪客户。
干部有完善的服务规范,但难以落实,请了外训老师,成本不低,如果老师授课质量高,员工听着激动,想着感动,回到岗位一动不动,难以看到改变,即便有所改变,也难以持久,因为没有养成习惯;单位的内训老师,把规范,,-制度,反复要求,但是效果甚微,
员工知道企业的服务标准,却无法坚持,又奖励又处罚,效果难以持久。。。。。。
当培训不能解决的问题,需要的一套体系来完成!
曾为多家企业做过<优质服务建设>,根据多年培训经验和服务管理工作经验,结合NLP实用心理学,提炼出一套提升企业形象,提高服务品质,切实可行的优质服务体系,从意识、行为、语言、客户满意度等10个纬度,360度全方位切入,结合灵活互动、实践操作、简单易学、气氛活跃的授课风格,学员接受度强,客户满意度高,效果呈现持久稳定;
《优质服务体系建设》是对企业进行细致、专业的现场调研,根据企业行业特点,对具体情况进行分析,提供个性化建议,结合实际情况进行执行,然后把服务进行专业的细分,包括服务意识、服务环境、服务形象……等10个纬度,分阶段,全面的对服务质量进行提升和改进。其中课程培训是必不可少的一环,根据企业岗位特点,进行重点岗位特训,结合模拟训练,现场督导,对点沟通,制定相应的服务标准手册和奖惩制度,后期跟进等多种形式,同时也帮助企业的内部培训师成长,内外结合,让企业形象和服务品质的提升更加明显、稳定、持久!
《优质服务体系建设》**培训改变意识,给出提升标准,,同时,还可以根据企业行业特点,,从而实现全面的服务质量提升!
《优质服务体系建设》是目前越来越多的企业选择的一种方式,它能克服仅做培训的效果无法持续的硬伤,效果明显、稳定、持久!
▋方案目标:
行业的激烈竞争,客户的需求越来越提高,企业本身的发展所需,国家的政策指向,各种因素的影响下,提高企业的服务质量,打造企业的优质服务团队,是越来越有价值的选择,帮助企业进行《优质服务体系建设》,旨在提高企业的服务质量,改变员工的精神面貌,丰富员工的服务技巧,从而提升整个企业的客户满意度,有利于口碑的宣传,促进企业的长远发展,实现经济效益和社会效益的双丰收;
▋效果呈现:
员工的精神面貌改变,形象、语言统一化,礼仪行为标准化,服务技巧规范化,服务流程优化、沟通技巧提升,服务标准手册、客户满意度提升
▋方案选择:
A、树立标杆、以点带面;(具体略)
B、逐层全面推进;(具体略)
C、打造种子团队;(具体略)
▋实施方式:
1、专责小组
为了实现方案的顺利实施,提高效率,达到预期目标,企业需要成立专责小组或专员,和项目组进行衔接,
2、小组或专员职责
前期:提供项目组需要了解的企业基本情况,如人员结构,目前工作状态等等;
中期:先配合后主导实施改进方案,实施过程中,和项目组保持积极沟通,信息反馈,以保证实施过程顺利;
后期:和项目组保持沟通,反馈,发现问题,解决问题,以实现项目效果的持续;
""