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钱秋萍

服务营销与服务技能

钱秋萍 /

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课程目标

提高中层管理者技能

课程大纲

  **章、服务营销的基础——服务意识提升

  一、心:一份关心、一片爱心,服务发自内心

  内心本能的愿望--乐于为顾客提供服务,并给他们带来欢乐!

  二、要

  (一)、要真诚:真诚是做人之本、是立业之道

  (二)、要感恩:用感恩的心态为顾客服务!

  三、美

  (一)、语言美

  (二)、形象美

  (三)、姿势美--非语言交流

  四、好

  (一)、服务技术好

  (二)、信息沟通好--有效的沟通是通往卓越服务的**步。

  (三)、顾客评价好--关注服务的结果—顾客开心的笑了!

  (四)、服务效益好 ——触点原理

  五、不

  (一)、不抱怨

  (二)、不给顾客贴标签

  (三)、不与顾客争对错

  (四)、不轻易承诺

  (五)、不要过度

  六、投

  (一)、投其所好--了解顾客期望,为顾客提供满意服务

  与客户建立朋友关系

  客户是什么

  客户关系初期的建立

  客户关系深入的方法

  客户的分类

  客户的心理研究

  (二)、投诉处理的技巧 (五步法)

  安抚情绪

  倾听提问

  客户期望

  有效沟通

  有效跟踪

  七、机--利用一切机会宣传我们为顾客做的所有努力

  (一)、Show--宣传、表现

  (二)、在完全竞争的市场中,存在着"劣币驱逐良币"的现象

  (三)、服务质量的提高需要没一位员工将自己的美好的服务形象表现出来

  第二章、服务与销售的结合

  序言:销售的四大关键环节

  1、信息收集

  2、客户公关

  3、产品方案推荐

  4、价格谈判

  一、服务在信息收集中的应用

  1、信息收集的内容

  ? 客户的使用意见、效果

  ? 客户的欠费信息、客户的流失预警信息

  2、客户信息收集的六个方面

  ? 自然特征

  ? 文化特征

  ? 行为轨迹

  ? 品牌特征

  ? 采购特征

  ? 影响力特征

  3、信息收集的方法

  ? 普通法

  ? 分析法(服务中分析客户需求)

  二、服务在客户公关与保有中的应用

  1、客户关系深入的方法

  ? 打招呼的方式

  ? 朋友

  ? 杂学家

  ? 持之以恒

  ? 患难见真情

  ? 提供及时快速的服务、满足需求

  ? 口碑营销(转介绍法)

  ? 客户深入的四个层面特征(相识、约会、信赖和同盟)

  ? 案例研讨:金融保险客户公关

  老干部局的老年健康手机采购

  ? 互动练习:客户关系深入的方法

  ? 视频录像:客户公关的持之以恒、及时满足需要

  2、 客户的分类

  ? 性格不同,应对方式不同

  ? 花钱办事的分类

  ? 集团客户与小客户的二八原则(根据利润区分客户)

  三、服务在产品方案推荐中的应用

  1、服务有助于需求挖掘

  ? 老太太买李子与超市导购员的故事

  ? 需求的五层次结构图

  ? 案例研讨:公园派出所项目

  2、服务是需求引导的契机

  ? 背景问题

  ? 难点问题

  ? 暗示问题

  ? 示益问题

  ? SPIN案例示范分析

  3、模拟演练

  根据自己销售的产品,列些SPIN话术,并进行模拟演练

  4、服务是体验营销的关键

  四、服务在价格谈判中的应用

  1、谈判展示(买卖双方各两人上场展示)

  2、价格谈判中的三个问题

  ? 急于成交

  ? 率先亮底

  ? 轻易让步(使用服务作为交换条件)

  3、谈判中的五大压力点

  ? 时间的压力

  ? 信息权

  ? 随时准备离开

  ? 热土豆

  ? 后通牒

  4、优势谈判讲师的特点

  5、服务在谈判中的应用

  6、谈判模拟演练

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