本课程由全国质量奖、广东省政府质量奖和深圳市市质量奖评审专家团队根据多年在企业推行卓越绩效模式和评奖的经验总结成而，融汇了他们对卓越绩效模式的深刻见解和获奖企业的成功经验。课程还参考了美国国家质量奖和欧洲质量奖权威机构（美国国家标准技术研究室NIST和欧洲质量管理基金会EFQM）研究材料，详细剖析了获奖企业如波音、摩托罗拉和IBM等公司的成功案例，力求让学员通过两天的学习全面、迅速地了解卓越绩效模式，指导企业学习先进的企业管理方法，识别自己与卓越 企业的差距，找到追求卓越的路途，提高企业管理绩效，在日益激

 前言：卓越绩效模式概述

1.卓越绩效模式产生的背景

2.中国国家标准《卓越绩效评价准则》与美国质量奖评价标准的比较

3.卓越绩效模式与TQM、ISO9001的联系与区别

4.企业建立卓越绩效模式的意义

5.卓越绩效模式框架

6.卓越绩效模式的十一项核心价值观

7.卓越绩效模式内容构成和分值分布

8.卓越绩效模式内容的相互关系

9.主要术语和概念

一、卓越绩效模式之一：领导

1.领导的内涵与职能

2.领导与企业文化

2.1企业文化竞争理论与模型

案例：联想的企业文化竞争力模型

2.2 如何建立和传播企业的使命、价值观与愿景

案例：联想的企业使命、价值观和愿景（2

2年全国质量奖获奖企业）

案例：华为的企业使命、价值观和愿景（2

4年深圳市市长质量奖获奖企业）

案例：《基业长青》所列举的卓越公司的信条

2.3如何建立学习型组织

案例：埃森哲的学习型组织

2.4 如何建立创新型的企业文化

案例：崇尚创新的3M公司（美国国家质量奖获奖企业）

3.企业组织治理

3.1现代企业的组织治理原则（OECD公司治理原则）

案例：英国巴林银行和美国安然公司的悲剧

案例：联想的内控体系

3.2企业的组织设计原则、模式和选择

案例：联想集团组织设计的历程

4.企业业绩管理与平衡记分卡的应用

案例：联想的平衡记分卡体系

案例：获奖企业实践平衡记分卡的案例

5.社会责任与SA8


标准的应用

案例：英国电信公司的善因营销策略

案例：惠普：企业公民的社会责任（美国国家质量奖）

综合案例：多个获奖企业的案例分析

研讨：您的企业如何进行卓越领导

二．卓越绩效模式之二：战略

1.企业战略对企业发展的意义

2.迈克尔波特的竞争理论和应用

3.企业核心能力理论

3.1什么是企业核心能力

3.2企业的软实力正成为竞争的新武器

3.3如何识别和培养企业的核心竞争力

4.企业的战略制订流程和模板

4.1明确企业使命与愿景

4.2制定企业的战略目标

4.3市场和客户分析

4.4竞争环境分析与运用（SWOT分析、关键成功因素KSF和主要障碍问题CBI分析工具等）

4.5理想产品和解决方案（绘制战略图）

4.6制订战略实施策略（绘制营运系统图、职能分战略）

4.7财务预算

4.8潜在问题和风险分析

4.9企业内外的互相依存关系

4.1
战略实施计划

案例：麦肯锡的战略规划模板

案例：某知名IT公司的战略规划书剖析

4.11战略评审和绩效预测

案例：联想的战略评审流程

案例：获奖企业的绩效预测方法

5.实施战略规划，确保绩效目标实现

综合案例：多个获奖企业战略规划案例分析

研讨：战略规划练习

三.卓越绩效模式之三：以顾客为关注焦点

1.顾客与市场的关系

2.确定顾客与市场需求，建立良好顾客关系

2.1明确谁是您的顾客

2.2识别和明确顾客的需求

2.2.1识别关键顾客的需求和期望

2.2.2识别顾客决定购买的关键要素

2.2.3市场调研常用方法和流程

案例：某IT企业的市场调研报告

2.2.4应用QFD（质量功能展开）将顾客需求转化为产品特性或服务项目

案例：假日酒店将顾客调查转化为服务项目

2.3市场细分和市场定位

2.4市场营销的4P与4C理论

案例：某知名IT公司的市场营销方案

2.5建立良好的顾客关系

案例：戴尔电脑公司的客户关系管理系统（CRM）

案例：多个获奖企业的客户关系管理体系案例分析

3.确定顾客满意的关键因素，实现顾客满意和顾客忠诚

3.1确定顾客满意的关键因素

3.2顾客满意度调查、分析和提高

3.2.1设计一份准确的顾客满意度调查表

案例：某IT企业顾客满意度调查报告

3.2.2提高顾客满意度的流程、方法和工具

案例:多个获奖企业的客户满意管理模型

3.2.3顾客投诉处理流程

案例：多个获奖企业的客户投诉处理流程

案例：戴尔电脑公司的客户投诉处理流程

案例：处理顾客投诉的工具：8D（联想案例）

3.3顾客忠诚度的定义和测量方法

3.4竞争对手的顾客满意度和忠诚度调查方法

3.5 提高顾客忠诚度

综合案例：多个获奖企业的案例分析

研讨：如何建立以顾客为导向的市场营销体系

四．卓越绩效模式之四：测量、分析和知识管理

1.什么是绩效

2.过程绩效的测量、分析与改善的方法与工具

2.1企业绩效的测量指标体系

2.1.1产品和服务绩效

2.1.2以客户为关注焦点的绩效

2.2.3财务和市场绩效

2.1.4营运绩效

2.2运用6 Sigma方法改善绩效

案例：运用6 Sigma提升产品质量

案例：运用6 Sigma提升服务质量

3.标杆管理

案例：获奖企业的标杆管理

4.信息和知识管理

4.1知识管理的概念

4.2知识管理的过程

4.3知识管理的体系结构

案例：埃森哲公司的知识管理体系

综合案例：多个获奖企业的知识管理案例

研讨：如何在您的企业进行绩效的测量、分析和改善

五．卓越绩效模式之五：以员工为本

1.基于企业战略的人力资源管理

1.1人力资源规划的流程

1.2工作系统的设计和管理

案例：联想的岗位责任体系

1.3胜任能力评估和素质模型体系

案例：某通讯企业的素质模型

案例：某IT公司的素质模型

案例：通用电器（GE）的群策群力

2.以关键绩效指标为核心的绩效管理

案例：联想业绩考核与管理体系

3.以职位和能力为前提的薪酬管理

3.1激励原理与马斯洛需求层次理论

3.2宽带薪酬理论

案例：全球知名薪酬设计咨询公司瑞士CRG公司的薪酬方案

4.基于企业发展战略和职业生涯规划的培训和教育

案例：联想的员工职业生涯发展计划

5.员工的职业健康与安全（SA8


标准及应用）

6.员工满意度关键因素的测量和提升

综合案例：多个获奖企业的人力资管理案例分析

研讨：如何在您的企业建立以人为本的人力资源管理体系

六.卓越绩效模式之六：过程管理

1.什么是过程

2.迈克尔波特的价值链分析

3.创造价值过程的确定和管理

3.1识别企业的所有关键过程

3.2绘制过程流程图（SIPOC流程图）

3.3影响过程绩效指标的识别、测量和控制

4.过程改进（6 Sigma工具及应用）

综合案例：多个获奖企业案例

研讨:您的企业的创造价值过程是什么？如何提升创造价值过程的绩效?

七．卓越绩效模式之七：结果

1.产品和服务的结果

2.以顾客为中心的结果

3.财务和市场的结果

4.人力资源的结果

5.组织有效性结果

综合案例：摩托罗拉公司专业无线通信事业部（美国国家质量奖企业）

研讨：试列出您的企业经营绩效的指标体系并评估与竞争对手进行比较。

八.卓越绩效评价

1.评分要点和指南

2.评分过程

3.企业如何进行自我评价

综合案例：获奖企业的自评报告分析

练习：案例评审练习


考试：卓越绩效模式企业评估师考试


现场学习与交流：参观获奖企业（康佳、深圳航空等）。




附：

卓越绩效模式简介：


卓越绩效模式(performance excellence model，CPE)源自美国国家质量奖评审标准，因纪念已故的美国商务部部长波多里奇在任时，积极推动美国政府设立质量奖，鼓励美国企业提升竞争力，追求卓越的经营绩效，将该奖命名为波多里奇奖。由于卓越绩效模式融合了当今世界上先进的管理理念和实践经验，不仅在美国企业界和管理学界得到了的广泛认同，世界各国许多企业和组织也纷纷引入实施，并取得了令人瞩目的经营业绩。根据美国北卡罗来纳大学的阿尔波特•林克教授和达特茅斯学院的约翰•斯哥特教授的一项新研究成果：美国波多里奇国家质量奖每年可带来相关的收益大约为24
．65亿元，收益与成本比率保守的估计为2
7∶1，而施乐、IBM、通用汽车、微软、摩托罗拉等世界级企业运用卓越绩效模式不仅取得卓越的经营结果，并获得了美国波多里奇国家质量奖，成为全球企业学习的典范。

2

1年起，我国在研究借鉴卓越绩效模式的基础上，启动了全国质量管理奖评审，2

5年全国质量管理奖评审工作直接采用国家质检总局颁布的《卓越绩效评价准则》国家标准。《卓越绩效评价准则》主要分为领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量/分析与改进、经营结果等七大部份指导企业实现卓越的经营管理。

《卓越绩效评价准则》与ISO9


质量管理体系比较，ISO9


质量管理体系属于“符合性评价”标准，它只是对一般过程进行“合格”评定，从“符合性”的角度入手并兼顾“有效性”，重在发现与规定要求的“偏差”，进而达到持续改进的目的。《卓越绩效评价准则》则建立在“大质量”理念之上，重视企业的“战略策划”与“创造价值的过程”营运，追求卓越的“经营结果”，宣扬“以人为本”的企业文化和企业公民的“社会责任”。《卓越绩效评价准则》是企业管理体系是否卓越的“成熟度评价”标准，对企业的管理体系进行诊断式的评价，重视管理的“效率”与“效果”，识别发现企业或组织当前所处竞争环境面临的迫切问题，指导企业采用正确的经营理念和方法，帮助企业和组织不断追求卓越。《卓越绩效评价准则》不仅适用于**质量管理体系认证的企业的自我评价与管理，同样也适用于**质量管理体系认证的企业的运营管理评价，《卓越绩效评价准则》提供的不仅是方法和工具，对于实现企业经营的粗细化管理提供了可量化的标尺，和互相学习的比较标杆，同进度也为第三方评价提供一个更量化的标准。

该奖作为中国国家质量奖，在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，指导中国企业不断提高国际竞争力，取得卓越的经营绩效方面起到显著的作用：

一、促进企业更加重视产品、服务质量，进而重视经营的质量；

二、鼓励和指导企业追求卓越的质量经营，提升企业的国际竞争力；

三、推动企业学习、实践卓越绩效模式标准，找出差距，持续改进；

四、获奖企业作为实践卓越绩效模式的成功典范，与全社会分享其管理理念和管理经验，提高我国企业整体管理水平和经营业绩。

中国全国质量奖不仅是我国质量管理领域的高荣誉，同时也是我国卓越经营企业的典范，迄今已有联想、宝钢、海尔、海信、上海三菱电梯等数十家企业获此殊荣。我们许多省份和城市也设立了质量奖，如广东省设立了省政府质量奖，湖北省设立了长江质量奖，深圳市从2

4年起参照美国国家质量奖和中国国家质量奖设立了深圳市市长质量奖，至目前为止，深圳市已有许多企业引入了质量奖所推行的卓越绩效模式提高了企业经营管理水平和获得了可观的效益，华为、中兴、创维、招商银行、天虹商场、深圳航空、深高速等企业获得了深圳市市长质量奖，在市长质量奖的带动下，深圳市各区也设立了区长质量奖，使卓越绩效模式得到广泛的应用。