**模块：如何理解现场管理
现场管理的定义
管理的定义
现场管理的定义
为什么要进行现场管理
我们为什么要进行现场管理?
学员互动：你对现场管理的理解？
现场管理的目的
提升服务水平
促进销售达成
维持运作正常
提升运营能力
第二模块：现场环境管理
现场布置与陈列（1H）
网点的陈列布局与动线的关系
现场陈列布置的基本原则
手机陈列的基本原则和方法
陈列中避免出现的几种情况
现场设备管理
网点现场设备包含哪些？
现场设备故障原因分析
现场设备管理5方法
现场卫生管理
现场环境卫生症状分析
6S环境管理的制度流程化
6S环境管理怎么理解？
6S的关系
6S现场管理在网点的应用
　　　　　　　　室内的环境卫生：包括气味、温度、照明、标牌应用；
　　　　　　　　桌椅地面卫生，清理死角；
　　　　　　　　后仓环境的有序管理；
　　　　　　　　用电安全与赠品安全；
第三模块：现场人员管理
现场排班管理
排班管理的原则
分析本网点的业务量时间规律
如何配置台席与人员数
总结忙与闲所需台席数量
动态排班，合理安排人员
案例分析：某网点业务量与台席动态排班表
现场员工辅导的技巧
分析员工的能力与意愿
分析员工的个性与特点
员工短板的KSAO分析法
如何进行短板项目指导
学习准备
传授工作
试作
检验成效
OJT现场辅导五步法
情景演练的使用方法
网点的早会管理
早会的关键任务及四大目的
开好早会的四大要素
早会的七步曲及各环节注意事项
早会中员工服务技能的教育培训技巧
早会中利用生动形式养成员工的好习惯
第四模块：现场客户管理
现场客户关怀
客户关怀的四大要点
客户关怀的八个关键点
季节和天气变化时
客户突发异常情况
特殊人群客户来到服务厅
客户需求与政策相矛盾
超出服务范围时
客户排队等候时
服务人员推荐业务时
客户投诉抱怨时
客户排队管理
等候时间段内的客户心理分析
降低客户等候心理时长
缩短心理等候时间的5个方面
分类办理业务
营造客户忙碌
尽快进入程序
常与客户沟通
客户感到公平
第五模块：现场走动管理
现场走动管理及如何发现问题
什么是现场走动管理
走动管理的检查项目
走动管理的时机选择
现场走动管理的巡检工具表的使用
管理人员发挥敏感度的重要性
网点现场突发事件的解决
用户突然发病晕倒；
突发火灾紧急处理；
用户大声喧哗和有过激行为；
媒体突然上门采访与媒体接待；
网点操作系统突然崩溃；
网点客流量陡增，大量排队；
客户之间发生争执；
客户发现物品丢失并寻求帮助；
建立持续激励的工作氛围
绩效考核与管理的引导
行为上：激发员工的服务营销一体化
树立标杆！
绩效考核比例调整
管理人员是规范的监控者；