导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴：您碰到哪些关于礼仪、沟通、压力管理、投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时
2、案例：她为何为难银行柜面人员
3、导入银行服务礼仪的重要性
**章、优秀新员工素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事颠峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、
录像观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练
二、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励
（二）、自我激励八大技巧
1、奖励法
2、微笑法
3、运动法
4、学习法
5、转移法
6、发泄法
7、忽视法
8、交友法
（三）、团队激励六大技巧
1、团队激励法
2、团队体育运动或知识竞赛等活动
3、个别人员谈心
4、团队表彰法
5、团队培训法
6、团队表扬会
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性
模拟演练：情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
*大量训练
三、职业道德基本规范训练
（一）、忠于职守
（二）、严守信用
（三）、廉洁奉公
（四）、竭诚服务
（五）、顾全大局
录像观看及案例分析：他有基本的职业道德吗？
模拟演练
第二章、职业礼仪训练与亲和力塑造（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、得体的礼仪
（一）、服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”
（二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧
（三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”
（四）、仪容礼仪：专业仪容10细节
二、优雅的动作
（一）、服务礼仪“坐、接递票据、走”
（二）、案例：两个小动作，换来大业务
（三）、目光交流的礼仪
（四）、亲和力从微笑开始
（五）、手势语言
三、银行柜面服务六流程
(一) 迎接：站相迎、诚请坐
(二) 了解：笑相问、双手接
(三) 办理：快速办、巧提示
(四) 推荐：巧引导、善推荐
(五) 成交：巧缔结、快速办
(六) 送客：双手递、起立送
四、柜面服务基本礼仪
(一) 站姿
(二) 坐姿
(三) 接递票据
(四) 请客户签名礼仪
(五) 请客户出示证件礼仪
(六) 请客户重新填写凭证礼仪
(七) 交接班礼仪
(八) 电脑故障沟通礼仪
(九) 客户短钞沟通礼仪
(十) 遇客户假币沟通礼仪
(十一) 遇客户不会签名沟通服务礼仪
(十二) 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
短片观看及案例分析： 兴业银行：客户不会操作密码正反案例分析
商业银行：遇到假币处理正反面案例分析
招商银行：电脑故障处理正反案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、服务沟通技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、影响沟通效果的因素分析
1、内容； 2、声音语言；3、态度、情绪信心
二、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、深入对方情境
1、行为冰山模型
2、钓鱼理论
3、对方关心的是什么（聆听与观察）
4、如何站在对方立场进行沟通
5、进入对方心理舒适区
五、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、SPIN提问技巧
3、经典高效引导技巧
六、三明治法则
第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
七、高效沟通的四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快
八、高效沟通六步曲
1、 营造氛围
2、 理解共赢
3、 分析策划
4、 提出方案
5、 认同执行
6、 实施检查
九、银行柜面人员实用职场沟通技巧
（一）、客户咨询沟通礼仪与技巧
（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧
（三）、平级间的沟通礼仪与技巧
十、委婉解释和说明银行规定的技巧
短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析
银行：柜面服务沟通正反两案例
银行： 客户咨询沟通正反两案例分析
示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第四章、客户投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、客户抱怨投诉心理分析
（一）、客户抱怨投诉三大需求
（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（三）、客户抱怨产生的过程
（四）、客户抱怨投诉类型分析
（五）客户抱怨投诉的心理分析
（六）、客户抱怨投诉目的与动机
*头脑风暴：银行20种常见客户抱怨投诉心理分析
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
二、处理客户投诉宗旨：客户满意大 VS 公司损失小
三、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
四、10种错误处理客户抱怨的方式
五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
六、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
七、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则 引导技巧
八、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法
九、当我们无法满足客户的时候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移
十、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧
十一、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧
（一）、邀请大堂经理的时间
（二）、邀请大堂经理的技巧
（三）、如何向大堂经理介绍客户需求
短片观看及案例分析
(一) 遇客户不会签名
(二) 客户未能出示证件
(三) 客户填单有误
(四) 交接班
(五) 电脑故障
(六) 客户短钞
(七) 客户假币
(八) 遇客户不会操作密码
(九) 遇客户未提前预约前来大额取款
(十) 客户未取号
(十一) 客户插队
就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第五章、营销团队凝聚力训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、建立团队共同目标
（一）、如何制定营销工作总目标
（二）、如何与下属设定并达成目标
（三）、目标分解的总原则
（四）、目标管理分解三大方法:80/20法则、四象限法则、巧妙授权与监督
（五）、目标管理的追踪
（六）、目标管理的效果评估：KPI指标评估法、结果导向评估法、过程导向评估法
案例分析：金融营销团队制定共同目标的案例分析
模拟演练：制定学员所在营销团队的共同目标
二、建立信任感
（一）、常见影响信任感八大障碍分析
（二）、建立信任感的沟通技巧
三、性格分析与四种性格人员相处技巧
（一）、四种性格的特点描述
（二）、四种性格人的短片片断
（三）、分析、测试：自己属于什么性格？
（四）、与四种性格的人相处技巧
四、关心支持同事技巧
（一）、关心支持同事的三大原则
（二）、关心支持同事的三大技巧
（三）、关心支持同事的10种方式
模拟演练：10句关心支持同事的话术
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
五、满足同事的深层需求
（一）、马斯洛需求层次论
（二）、冰山理论
（三）、钓鱼理论
案例分析及模拟演练：满足同事的深层需求的话术
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
六、团队会议组织技巧
（一）、周例会召开技巧
（二）、月总结会召开技巧
（三）、表扬会召开技巧
案例分析及模拟演练：金融营销团队周例会召开正反两案例分析
模拟演练：月总结会、表扬会召开技巧
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
七、团队冲突与化解
（一）、对冲突的认知
（二）、解决冲突沟通技巧：三明治法则冲突
（三）、化解策略
案例分析及模拟演练：招行：营销人员矛盾沟通化解的案例
平保：营销人员矛盾沟通化解的案例
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
八、团队激励与绩效考核技巧
（一）、激励VS奖励
（二）、精神激励VS物质激励
（三）、适合金融行业的10种激励技巧
（四）、分工授权与监督技巧
（五）、绩效考核技巧
（六）、适合学员所在行业的3种绩效考核技巧
短片观看及案例分析：金融行业团队激励与绩效考核案例
示范教导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
九、团队教练训练
（一）、培训、教练与辅导
（二）、团队文化建设
（三）、针对学员提出的问题设置培训考核
（四）、课程内容及素材准备及训练
（五）、培训技巧
短片观看及案例分析：金融行业员工培训辅导案例分析
示范教导、模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第六章、关于反洗黑钱方面的金融法律法规（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、关于洗钱——党和**对反洗钱的重视；
二、洗钱的含义界定；
三、中国目前洗钱活动的四大特点；
四、洗钱的三个阶段；
五、FATF40 9标准；
六、我们要做的——正确处理五种关系；
第七章、职业生涯规划训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、个人财富积累规划；
二、个人职场生涯规划；
三、人脉积累规划；
四、知识积累规划……
短片观看及案例分析：
示范指导及模拟演练
课程结束：
一、重点知识回顾
二、互动：问与答
三、学员：学习总结与行动计划
四、企业领导：颁奖
五、企业领导：总结发言
六、合影：集体合影
