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蔡林

管理问题分析与解决

蔡林 /  阿里巴巴全球直播中心特聘讲师

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课程目标

掌握分析问题的思路与步骤;以积极态度寻找解决问题的方案; •掌握对问题、经验进行总结、归纳与提炼的技巧,培养遇事能举一反三的能力; •学会从现象分析中发现关键的问题,确定关注焦点,确立优先顺序; •提供的创新思维技巧,帮助学员找出关键的问题并集中思考、解决问题。

课程大纲

 

一、问题分析与解决概论

ü 练习:看谁能快解决?

ü 分析解决问题的三个要求

ü 什么是问题

ü 问题的类型

ü 发生型、探索型、改进型和设定型

ü 案例:公司内部服务的改善

ü 分析解决‘问题’之前的条件


二、分析解决问题的模式6个关键步骤

1、意识到问题的存在:

ü 有问题的征兆

ü 缺乏问题意识的征兆

ü 问题意识-装置警铃

ü 问题意识的培养

ü 有关问题的‘情报’收集

ü 发掘问题-描绘出问题的全图

ü 收集资料的定性型工具

ü 其他常用的工具

2、确定与定义问题

ü 确定关键的问题点

ü 采用的工具:柏拉图

ü 不妨连续的问 “ 为什么 ”?

ü 追根究底找出问题的原因

ü 案例:客户投诉没有得到圆满的解决

ü 案例:客户问题没有尽快得到解决

ü 案例:客户对产品的质量不满

ü 找寻可能‘原因’可以采用的方法:

ü -力场分析法-脑力激荡法-鱼骨图法

ü 确定问题点可以采用的工具

ü -调查表-焦点访谈


3.寻找可能解决问题的各种方案

ü 先扩散后收敛

ü 脑力激荡法

ü 默写激荡法

ü 检核表法

ü 检核表的优点

ü 案例:可能解决方案

4.选择有‘潜力’的方案

ü 步骤和要点

ü 选择方案-决策过程

ü 评估标准

ü 案例:选择一份新的工作

5.落实方案的行动计划

ü 步骤和要点

ü 需要回答的基本问题

ü 拟订执行方案的两个重要部分

ü 将执行计划分段进行

ü 案例:YWY公司的行动计划

ü 执行计划的考虑点

ü 准备应变计划

ü 可能问题分析

6.执行与评估决策方案

ü 执行与评估执行方案的三个重要部分

ü 收集资料以追踪行动计划的绩效

ü 实施应变计划

ü 考核结果

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