**讲 突发事件的内涵

l 突发事件的含义

l 突发事件的特点

l 突发事件的分类

l 突发事件的级别

l 突发事件的处理原则

第二讲突发事件预防措施

l 制作应急预案

l 做好宣传培训与演练

l 隐患检查与监控

l 建立应急小组

l 做好后备保障

第三讲 群体性具体事件应对

l 开业人多拥挤

l 硬件设施有隐患

l 防火与自救逃生

l 居民、商户闹事

第四讲  个体性具体突发事件应对

l 盗窃与防盗

l 竞争对手恶意骚扰

l 员工吵架打架

l 顾客吵架打架

l 顾客与员工吵架打架

l 记者采访及恶意报道

l 顾客喝醉、刁难等等

l 其它突发事件

备注：课内加入多项相关案例讨论与分享