有高度、有深度、有广度 深度剖析,创新思维，实效策略 案例丰富,生动化教学 前瞻性、可操性、实效性

有高度、有深度、有广度 深度剖析,创新思维，实效策略 案例丰富,生动化教学 前瞻性、可操性、实效性

课程大纲

**章 互联网 环境下的客户服务理念创新与服务营销

一、互联网 时代服务营销的迫切性

渠道的碎片化

品牌的游离化

客户需求多样

需求层次提升

竞争难度加大

客户关系脆弱

案例：海尔的成功给我们的启示

互联网 时代优质服务营销的价值与意义

优质服务是企业竞争力的核心力

用优质服务创造差异化竞争优势

优质售后服务创造良好品牌口碑

**优质售后服务实现重复购买

实现客户满意到客户忠诚的转变

案例：海底捞成功给我们的启示

讨论：“让客户满意是我们营销工作的**高标准”你认同这句话吗？

创新服务营销的三大理念

客户满意理念

超值服务理念

关系营销理念

案例：王永庆的服务型营销给我们启示

第二章 以客户价值为导向的服务品质提升（战术、工具、动作）

一、重新读懂客户价值与客户需求

1、什么是客户价值

案例与研讨：客户需要什么样的服务

2、客户价值的四个层次

客户总价值

客户让渡价值

客户的企业价值

客户的生命周期价值

客户的360度价值

案例分析：西贝莜面村2017年无增加店面为何销售额持续增长

小组研讨与实战演练：您的企业客户价值有哪些还没有开发

3、客户的需求冰山模型与应用

客户的显性需求

客户的隐含性需求

案例：老太太买桔子

小组研讨与实战演练：您的客户还有那些隐含性需求要挖掘

二、全员服务营销战略实施与战术动作

1、全员营销的误区

全体人员做营销，人人头上有销售指标，人人头上有压力，成为全“怨”营销

其它部门插手营销，人人都想管营销

既然营销人人有责任，大家你相互扯皮和推诿

2、什么是全员服务营销

案例分享：向迪斯尼学全员服务营销人

案例分享：某餐饮企业的保安

3、全员服务营销的战略意义

4、如何成功实施全员营销战略

全客户导向

全员工导向

全过程导向

全部门导向

四、服务型营销团队建设与服务技能提升

服务型营销团队的素质要求

研讨：一个优秀的服务营销人员就具备哪些素质

服务营销团队的职业心态

案例故事：心态决定结束

服务营销团队的服务礼义

服务营销团队的服务技巧

客户需求沟通的SPIN模式

产品介绍的FABE策略

线上营销工具的使用

小组研讨与实战演练：如何打造您的服务营销团队

五、客户投诉处理技能提升训练

1、处理客户投诉的十大原则

2、处理客户投诉的15个实战技巧

情景模拟：对客户的正当投诉进行有效处理

客诉处理12大禁忌

客户投诉的预防7大方法

小组研讨与实战演练：在加强客户投诉预防方面我们还有哪些更好方法