培训对象：客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

课程目标：

汇集学员投诉处理中遇到的现实困难，明确投诉处理的重要意义；

帮助学员透析客户投诉的产生机理，有效预防客户投诉的发生；

掌握客户投诉处理的有效策略，给出处理客户投诉的正确方法；

深入了解客户需求，掌握针对不同行为类型客户投诉的应对策略；

深入了解客户需求，掌握实战中高效处理客户投诉的专业技巧；

**对客户投诉的有效管理，减少客户流失，提升客户满意和忠诚；

课程大纲：

一、专业高效处理客户投诉的现实意义

客户投诉处理现状与常见的三类问题

专业高效处理客户投诉的重要性

减少客户流失的现实威胁

重塑客户信心创造客户满意的要求

避免引发更大纠纷和冲突

消除客户借助网络媒体维权的倾向

发现和改善企业在的现实问题

案例分析与学员练习：

二、专业解析客户投诉积极进行有效预防

客户投诉产生机理

客户投诉的双重需求

客户投诉的性质和分类

客户期望的风险和有效管控

客户投诉的前兆和有效预防

案例分析与学员练习：

三、处理客户投诉的高效攻略与专业技巧

处理客户投诉的高效攻略

专业处理客户投诉的三个重要原则

客户投诉处理的双赢策略

客户投诉处理的机会策略

客户投诉处理第三方策略

客户投诉处理让步策略

特殊客户群体应对策略

处理客户投诉的专业技能

应对客户不同决策行为的3个途径

引导和澄清客户需求的2个方法

影响平复投诉客户心理的1个秘诀

处理客户投诉的一揽子解决技巧

良好运用3F法则

案例分析与学员练习

四、专业高效处理客户投诉的基本程序

建立遵循投诉管理制度

专业的部门和人员进行投诉管理

有效辨别客户投诉诉的严重程度和时限

合理执行客户投诉处理的制度和流程

按时进行客户投诉处理后的有效跟踪

及时对客户投诉问题和处理结果进行分析

适时监测投诉客户状态有效进行流失召回

课程总结与行动计划

讲师介绍：

宋金华 James .Song

劲泽商学院高级服务培训导师

美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师

美国SPX集团公司高级讲师

德国AUDI中国区专职外聘培训师

宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车企业经销商担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和10年以上专业讲师的培训工作经验，先后**美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训1000余天，获得了培训学员的广泛认可。

培训方面：宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。

咨询方面：宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目，从项目调研、项目策划、项目改进到项目实施都积累了比较丰富的现场经验，获得了客户的一致好评。