1、互联网环境下客户服务组织变革

1）互联网改变中国的形态模式

2）新经济时代下的商业模式变革（跨界、免费、020、平台）

3）互联网呼叫中心发展历程

4）互联网变革对呼叫中心带来机遇与挑战

² 行业变化

² 技术变化

² 人员变化

发展战略应该解决客服中心未来3-5年的发展方向、发展阶段、发展策略等问题

2、以战略为导向的组织属性

1）没有成功的服务，只有时代化的服务

2）服务模式的颠覆

3）组织重构的核心思考

4）客服体系重构价值导向

轻平台之统一运营

轻平台之云端部署

渠道交互全开放

组织团队全开放

用户画像 精准需求

渗透生命周期的服务价值创造

3、以客户价值为导向的流程变革

1）流程重构六大原则

2）业务流程重构目标与方法

3）业务流程结构管理

4）流程重修变革成功五要素

5）苏宁业务流程链下的生态圈系列案例介绍

4、以大数据为导向的技术变革

1） 未来技术的实现

2） 020接触渠道技术案例

3） 客户体验升级客户声音收集案例

4） 心服务快响应服务处理案例

5） 灵活高效的全垒打质量管理时代智能质检案例

6） 微时代的应用，微平台服务案例

5、以人才发展为导向的组织能力构建

1）组织人才需求满足的条件

2）组织支持及人员发展地图

3） 符合战略意图的人员岗位能力模型

4） 人才需求模型下的探测与实践

5） 实践菁华：人才测评盘与点

6） 人员培养与服务价值交互体现

6、如何让组织活下去的关键因素

1） 组织环境下的服务预判

2） 如何进行组织战略制定与执行统一

3） 自我价值以及环境、服务结构审视