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客户满意与客户服务技巧

培训对象: 对本课程感兴趣的企业全体员工。

课程目标: 通过练习,使学员改善自己内部服务以及沟通技巧; 帮助学员全面提高客户服务的意识和素质;掌握与客户打交道的技巧和诀窍;树立"内部客户"的概念。

费用说明: 含税金、教材、茶水、点心、商务套餐、证书和场地

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客户满意与客户服务技巧课程介绍

第 一部分:让你的客户满意-树立让客户满意的意识、介绍有关的观念、理论

为什么说客户满意是生死攸关的事情

案例分析

如何判断客户是否满意

客户满意的概念

客户满意的几种状态

客户不满意的结果

一个满意的客户会怎样做

指导组织进行市场营销活动的几种观念

充分了解客户的需求

五种类型的需求

说出来的需求

真正的需求

没说出来的需求

满足后令人高兴的需求

秘密需求

四种需要

被关心

被倾听

服务人员专业化

迅速反应

瞬间感受

有关概念

案例

如何在与外界沟**程中树立公司形象

掌握追踪测量客户满意方法

抱怨与建议系统

客户满意调查

幽灵购物法

失去客户分析

协调营销:

公司内部共同协作达到客户满意

内部协作对客户满意的影响

建立内部客户的观念

上下级之间的沟通、部门之间的沟通

模拟练习(关于与客户沟通、与市场沟通、部门间沟通的重要性的说明)

**培训达到客户满意-树立共同的观念、目标

如何让员工满意--激励与肯定个人尊严

解决冲突的沟通技巧

第二部分:客户服务技巧

客户服务的六个环节

奠定基调

诊断问题

寻求解决方案

达成共识

总结回顾

完善措施

怎样处理不同情绪色彩的客户问题

与温和型顾客打交道时怎样提供服务

与怒气型顾客打交道时怎样提供服务

人际交往技巧

表达服务意愿

体谅顾客情绪

承担解决问题的责任

处事技巧

了解情况

提供信息

征求顾客建议

提出建议

检验理解

达成共识

电话技巧

应答电话

转电话

准确记录留言

请对方持机等候

结束通话

对付麻烦来电

角色表演、分析与总结

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