【课程大纲】

【开篇】

   一、全面认识关键客户关系管理价值

   二、客户关系管理的普遍困惑与难点

   三、客户关系管理的“金字塔”模型

**讲、关键客户价值细分

   一、客户价值等级划分

        1、ABC法则：关键客户、重点客户和一般客户

        2、甄选关键客户的四纬标准

       落地工具：《关键客户价值记分卡》的使用

  二、关键客户动态评估“三三制”原则

       案例解析：研祥如何在10年内成就全球前三

  三、关键客户责任矩阵落地

  四、客户关系阶梯、钱包份额与订单结构

      案例解析：同样的年采购500万，意义一样吗？

第二讲、客户满意度管理与提升

   一、客户满意度的本质：客户期望-客户体验

   二、以客户经理为龙头的全员客户关系矩阵建立

      案例分析：华为科技的“一碗面”文化

   三、服务时钟与服务接触点管理

      案例分析：人本轴承的经典故事

   四、服务事件与客户声音管理

       案例解析：西安奔驰事件的**大败笔

   五、满意度管理中的营销、销售及服务策略

       案例分析：西门子配件出了问题，丁经理借机深化客户体验

第三讲、分层级客户关系拓展与关系升级

   一、客户关系立体化拓展的三个层级

   二、普遍客户关系拓展---摆平众人口实

      1、商务活动（业务交流、现场会、技术培训、合作里程碑活动等）

      2、团队互动（体育赛事、拓展活动、文娱交流、友好结对活动等）

      3、个人互动（生日活动、节日活动，家访活动，兴趣切磋，郊游等）

      案例解析：武汉分公司老周的高招

  三、关键客户关系情感升级---关键力挺

      案例解析：青山工业老薛为什么与客户情同兄弟

  四、组织客户关系拓展---立体锁定

      1、高层会议 \ 战略会议 \ 业务交流等

      2、年 \ 季工作规划会 \ 商务互动等

      3、管理培训 \ 专项考察 \ 家庭宴会等

       案例解析：艾默生在中华区的高歌猛进

   五、“层高、面广、关系深“立体化关系拓展模型

      案例解析：华为如何一步步赶走“八国联军”

第四讲、客户价值深度挖掘与忠诚再造

   一、客户忠诚提升有赖于客户价值再造

   二、深度理解关键客户的压力与挑战

      案例解析：威灵电机与美的空调恩爱历程

   三、倒漏斗型客户“痛点”需求挖掘

      案例解析：神王节能如何恋上”高富帅”

   四、关键客户价值提升的二个纬度八个着力点

      案例解析：我摸准了客户的“痛点”还是“痒点”

   五、高价值客户个性化服务策略

      案例解析：南航明珠会员的不一样享受

第五讲、与关键客户走向战略联盟的四个阶梯

    一、关键客户关系升级的四个阶梯

        1、从初期合作到供应商

        2、从供应商到首选供应商

        3、从首选供应商到战略合作伙伴

        案例解析：底特紧固件与三一重工的爱恋历程

   二、从个性化价值到一体化价值拓展

       案例分析：雅致集团如何持续绑定超级大客户

   三、战略匹配是绑定大客户之关键

      案例解析：瑞典利乐集团在中国市场的一枝独秀

     四、组织融合与高层对接---上帝之手

      案例解析：超级销售员的超级高铁梦

     五、关键客户关系危机管理与关键预警策略

      案例研讨：还能让我的爱人回头吗