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**篇 客户关系管理原理篇

**单元：汽车行业客户关系管理

1.客户关系管理能为汽车企业带来什么

2.客户关系管理的含义

3.客户关系管理的内容

第二单元：汽车企业客户信息管理

1.谁是我们的“客户”

2.如何收集客户资料

3.怎样判断谁是我们优价值的客户

4.怎样对客户关系进行分类

第三单元：汽车行业客户关系的维护

1.和客户建立什么样的关系

2.如何让客户感觉物超所值

3.怎样提高客户满意度、忠诚度

4.如何防止客户抱怨和客户流失

第四单元：汽车行业客户关系管理中的现实问题分析

1.如何才能让客户感觉非常满意

2.如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡

3.如何确立佳的服务水平

第五单元：提高汽车企业客户关系管理能力

1.什么是客户关系管理能力

2.客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的

3.你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力

4.提升企业客户关系管理能力的措施

第六单元：汽车企业客户关系的战略

1.客户的增长矩阵

2.客户关系管理的过程

第二篇 客户关系管理应用篇

**单元：CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费

第二单元：CRM应用功能模块

1.销售自动化

2.市场营销（营销自动化）

3.客户服务

第三单元：客户关系管理的实施

1.客户关系管理实施前的评估

2.促进客户关系管理实施成功的因素

3.导致客户关系管理失败的常见原因