【课程大纲】

绪言：沟通能力对管理者的重要性

（一） 管理者的核心职责与核心能力

1、管理者的核心职责

1) 职场人士的三种能力介绍

2) 职业晋升的结构化矛盾

3) 管理者的核心职责

2、管理者的核心能力——沟通能力

1) 管理者的能力体现80%在于沟通

2) 管理者履行核心职责的基础是沟通能力

3) 沟通能力强的管理者更善于管理

一单元：沟通的基本理念

（一）人际思维决定了你的沟通习惯

  1、沟通的误区

• 录像：倒鸭子
• 好沟通 ≠本能
• 能讲话 ≠会沟通
• 无发问 ≠全理解
• 无异议 ≠有共识
• 我说了 ≠已沟通
• 强势 ≠赢家

2、人际思维的重要性

1) “沟通技能”与“人际思维”的关系

2) 有“内力”，“招式”才更有力

3) 六种人际思维对沟通的影响

3、双赢思维是沟通习惯的出发点

1) 案例分析：从两个企业的合作看人际思维影响

2) 双赢思维对人际沟通的重要性

3) 培养双赢思维的三个品格

（二）人际沟通的核心本质与基本原则

1、核心本质：换位思考

1) 小活动：按我说的做

2) 故事：静心与抽烟、苯达菲成功竞标

2、基本原则：先理解别人，再表达自己

1) 小活动：不同颜色的水

2) 角色扮演：如何与下属小林沟通

3) 理解事实（Fact）和情感（Feeling）

4) 波浪式的沟通节奏

（三） 人际沟通的基础技能

1、 倾听的能力

• 听与聽
• 倾听的五个层次
• 倾听的意义在于理解而非判断
• 同理心倾听的要点
• 信息+共情

2、表达的能力

1) 信息全面

2) 简明清晰

3) 学会提问

• 提问的三种类型
•  Why 转化为 What

第二单元：沟通的具体应用

（一）如何做好与上司的沟通

1、与上司沟通的基本态度

1) 抱怨的李军

2) 承认上司不理解的现实

3) 尊重上司的不理解，认为他总有一定的合理性

4) 尽可能了解上司为什么不理解

5) 采取让上司容易理解的方式让上司理解

2、如何接受上级的任务

1) 管理情景：不满意的上司

2) 接受上级任务的五个步骤

3、如何高效汇报工作

1) 视频：主动“回报”的下属

2) 角色扮演：向级请示汇报

3) 高效汇报的四个要点

4、如何与不同风格的上司沟通

1) 小练习：我最喜欢的和最不喜欢的人是什么样的？

2) 人的四种性格特质

• DISC的由来
• DISC的划分
• DISC的行为特质
• 视频判断：看看她是哪种特质？

3) 与不同风格的上司沟通的策略

（二）如何做好与下属的沟通

1、基于布置任务的沟通

1)角色扮演：如何分配任务

2)布置任务的七个步骤

2、基于激励下属的沟通

1) 表扬的技巧

2) 批评指正的技巧

2、 基于辅导下属的沟通  

1) 激发下属参与辅导措施

2) 面对面的岗位辅导技能工作

3) 课堂演练：工作辅导技巧演练  

4、与不同风格特质的下属沟通

（三）如何做好跨部门的沟通

1、建立跨部门沟通的思维认知

责任意识

1) 测试：我应该负责多少责任

2) 责任是什么？Responsibility = Response +             Ability

3) 对部门权限之间交叉地带的事该不该管？ 怎样去管？

服务意识

1) 在企业的价值链上，我们相互都是“内部客户”

• 职级客户
• 职能客户
• 工序客户

2) 从“以自我为中心”到“以客户为中心”

3) 了解客户的要求，作为我们工作的标准

2、跨部门沟通的四种协作方式

1) 案例情景：刘刚的烦恼

2) 服务性协作

3) 管控性协作

4) 指导性协作

5) 情感性协用

3、跨部门沟通合作解决问题的要旨

1) 第三层次沟通，1+1>2

2) 尊重差异，珍惜差异

3) 化阻力为助力

4) 综合练习：擦亮眼睛，合作解决问题

3、 处理跨部门沟通出现的冲突

1) 场景：争取好员工

2) 处理冲突的五种策略

3) 协商处理冲突的四种方式

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