课程大纲：主题/目标讲　师学　员课程导入封闭式提问“你满意吗”引入课题自我介绍/工作中遇到问题分享讨论：客户带给我们困惑了吗？关于投诉讲解投诉的定义/种类等什么是投诉 思考，提问与

回答老师问题投诉的实质和原因 投诉的种类 客户为什么不投诉 投诉的显在诉求和潜在诉求 投诉者的类型 案例研究投诉处理的意义让学员了解为什么要处理好投诉辩证的看待投诉 思考，提问与

回答老师问题投诉处理与客户满意度 投诉处理的意义 投诉处理步骤掌握原则和处理方法投诉处理的原则 思考，提问与

回答老师问题投诉处理的心理准备 受理投诉的三部曲 平息客户不满，莫让投诉无门 投诉处理的技巧理解并能应用投诉处理的禁止法则 思考，讨论，

提问与回答老师问题投诉处理的十句禁言 倾听的技巧 善加利用你的背景 懂一点“兵法”，与客户成为朋友 难于应对的客户案例分析 案例分享投诉处理人的心理调节理解提升职业能力与素养心理调节的技巧 思考，提问与

回答老师问题心理调节的几个小秘密 拿得起放得下，做一个大将 投诉处理之善始善终如何撰写改善报告和追踪结案投诉历史档案的分析 思考，提问与

回答老师问题8D报告的撰写 效果追踪和客户满意度问询 总结和持续改进 课程小结内容小结回顾内容提问与回答老师问题回答学员问题及疑点澄清课程应用应用过程中可能出现的问题及解决途径制订培训后的

应用计划Q&A讲师介绍：胡老师