课程大纲

开篇

小组讨论1：我们日常工作中比较常见的因沟通不畅产生的问题有哪些？（白板纸总结）

小组讨论2：产生这些问题的原因，可能有哪些？（白板纸总结）

第一讲：沟通有“道”——高品质沟通原理

一、 沟通的重要性

二、 组织内沟通常见问题

1. 总觉得说的挺清楚的，为啥做起来就是不能实现

2. 这么简单的事，不至于说那么细致

3. 说的比较随意，做起来结果误差很大

4. 总是理解不了上司的真实意图

5. 不懂得沟通方法，导致彼此总是在斗气，却忽略了工作

6. 部门之间的部门墙比较厚，导致沟通不畅

三、沟通模型

1. 沟通的基本定义——沟通必须有目标

2. 双向沟通模型

案例：某上市公司企划部小张遇到的难题（思考为什么会出现类似问题）

1） 发送者编码原则（两看法则）

——确保对方听明白，听清楚，听懂

2） 接受者解码原则（换位思考、用心聆听）

——确保自己听明白，听清楚，听懂

3） 双方反馈原则（及时、双向、确认）

——确保双方知道彼此听明白，听清楚，听懂

4） 沟通的降噪

——减少沟通之间的障碍

5） 沟通的媒介物

——最好的沟通方式是什么

第二讲：沟通有“法”——高品质沟通技巧

一、高品质沟通的四调整

1. 调整角色

——摆正职场沟通的角色：对同事，对客户，对上司，对领导

2. 调整态度

——管理好沟通的情绪，沟通高手都是情绪管理的高手

——沟通的时候，把注意力放在目标上，而不是情绪上

3. 调整方式

——有效沟通的方式

4. 调整距离

——沟通应掌握的四种距离

二、同理心

视频案例：乔家大院

1. 所有的沟通技巧都是从同理心延展出来的

——不懂得同理心，就难以与人深入交流

2. 同理心的表现形式

——用心倾听，换位思考

3. 沟通的FAB法则

——最有效说服人的方法

4. 赞美的原则

5. 拒绝的原则

第三讲：让沟通更有效——职场沟通功法篇

一、 高效沟通三流程

1.表达简洁高效三步骤——金字塔原理

视频：倒鸭子

——结论先行

——以上统下

——归纳总结

——逻辑推进

实操练习：

2.倾听的三层次

——真的听清楚了吗

1）人都喜欢选择性的听

2）何谓倾听

——说的越少，听到的就越多——斯坦纳定律

——倾听三层次

1）以自我为中心的听

2）以对方为中心的听

3）3F倾听

——倾听练习

3.提问

——最好的引导是提问

——三种提问类型

——用提问来保障同频

——提问练习

二、有效沟通6步骤

1. 事前准备——吉德林法则

2. 确认需求

——自己的需求

——对方的需求

3. 处理异议

——转变观念，换位思考

——沟通不良的四大弊病

——双赢思维模式

4. 阐述观点

5. 达成协议

6. 共同实施

第四部分：向上管理——如何与上司沟通

一、下属之道

1. 组织中为什么出现下属

1）下属的角色认知

故事：假如太太过生日

视频案例：亮剑精彩片段

2）下属的做事与为人

2. 下属的常见错位

1）民意代表

2）领主

3）向上错位

4）自然人

二、向上沟通5境况

1. 如何接受指示

小组交叉练习：某公司李副总通知下属华东大区王经理布置任务，你作为王经理如何接受领导的指示。

【视频案例】刘亚楼如何接受林彪分派的任务

1）记录任务防漏听

2）复述指示防误解

3）明确标准防误做

4）探讨方案增效果

2. 如何汇报工作

——请问，什么时候向领导汇报工作最合适？

1）三选

2）四步

3）一清单

〔案例分析〕沟通的三大方向：上、下、平

——怎样做一清二快的汇报？

〔工具实战〕工作汇报四步法

——上级问题预测清单

3. 如何与上司讨论问题

实操练习：遇到问题的王经理找李副总讨论问题

——作为下属不给上司出问答题

——带着方案找上司

4. 如何发表异议

——决策之前要敢于表达自己的想法

——决策之后要学会服从上司的安排

5. 如何接受批评

——接受批评需诚恳

——最忌讳顶撞与争辩

第五讲：平行沟通——同事沟通技巧

一、同事之间沟通常见问题

讨论：同事之间沟通常见的问题

1. 本位主义

二、从观念突破——同事沟通应树立的观念

1. 把同事当成客户

2. 良好的客户服务特征

3. 案例呈现一

4. 案例呈现二

5. 成功人士的5大特点

三、信任建立——同事之间沟通的基础

1. 经典案例呈现

2. 四大名著的共同点

3. 中国式人际关系的三关

四、明确责任——有限解决问题

1. 经典案例呈现

2. 解决问题的两种方式

3. 何谓责任

五、同事之间的冲突处理

1. 认真不较真

1）同事之间的三个问题

2. 得理且饶人

经典视频案例：亮剑精彩片段