心态与有效人际沟通培训

讲师：李颐或潘玲

培训时间安排：只讲授一天；讲授与互动训练：两天

培训方式：讲授 + 互动 + 游戏 + 角色扮演 + 案例分析与讨论

培训课程大纲：

一、心态与服务意识

（一）我们在哪里？

（二）我们在为谁服务？谁在为我们服务？

（三）我们的心态？我们的行为？我们的习惯？我们的收获？

（四）心态决定一切；让我们快乐起来

（五）服务过程中的“双金法则”

（六）规范服务与优质服务；主动服务与被动服务

（七）细节服务与惊喜服务

二、有效人际沟通概述

（一）决定业绩的三方面：态度、知识、技巧 

（二）人际沟通技巧是成功人士必备技能之一 

（三）有效人际沟通概述 

三、有效人际沟通技巧

（一）完整的人际沟通过程 

（二）有效人际沟通的基本步骤与原则

（三）人际沟通言语技巧(接近和加入的技巧、赞扬技巧、拒绝技巧、说服技巧、聆听艺术、言谈禁忌) 

（四）有效的肢体语言技巧 

四、针对不同人际风格对象的沟通技巧

（一）了解人的性格分类 

（二）判别自己和交往对象的性格

（三）了解并理解各种性格的优缺点

（四）如何做到提升自身性格魅力，弥补性格缺陷

（五）如何与各类性格的人友好相处并与之进行有效的沟通 

五、企业内的人际关系与沟通

（一）与同事相处之道 

（二）与上司相处之道 

（三）与下属相处之道