课程大纲：

第一讲 沟通概述
1、沟通的三大要素
(1)要有一个明确的目标
(2)达成共同的协议
(3)沟通信息、思想和情感
2、沟通的两种方式
(1)语言的沟通
(2)肢体语言
3、沟通的双向性
(1)沟通三行为：说 听 问
(2) 沟通失败的原因
(3)高效沟通的三原则

第二讲 有效沟通过程
一、有效发送信息的技巧
二、何时发送信息
三、确定信息内容(What)
四、谁该按收信息（Who)
五、何处发送信息(Where)
六、聆听的定义
1、聆听的原则
2、聆听的四个步骤
3、聆听的五个层次
七、有效回馈技巧
游戏时间：传话游戏

第三讲 有效沟通的基本步骤
一、事前准备
二、确认需求
三、阐述观点
四、处理异议
五、达成协定
六、共同实施

第四讲 有效沟通的肢体语言
一、信任
二、沟通的态度
三、有效利用肢体语言
四、说话语气及音色的运用
游戏时间：信任游戏

第五讲 电话沟通技巧
一、电话沟通技巧
二、电话沟通技巧
三、接听、拨打电话的基本技巧和程序
四、接听和拨打电话的程序
1、转接电话的技巧
2、应对特殊事件的技巧
案例：一个电话带来的商机

第六讲 会议沟通技巧
一、会议的主持
二、会议的主持的沟通技巧
三、灵活地应对会议的困境

第七讲 人际风格沟通技巧
一、自检
二、人际风格的四大分类
三、各类型人际风格的特征与沟通技巧
游戏时间：沟通风格测试

第八讲 怎样与领导进行沟通
一、向领导请示汇报的程序
二、请示与汇报的基本态度
三、与各种性格的领导沟通的技巧
四、说服领导的技巧
案例：如何接触各种不同类型的领导

第九讲 怎样与部下进行沟通
一、下达命令的技巧
二、赞扬部下的技巧
三、批评部下的方法
案例：下属喜欢什么样的上级

第十讲：怎样与客户进行沟通
一、客户需求的层次
二、如何解读客户心理
三、与客户沟通质量的几个层面
四、掌握沟通的技巧
五、把客户当情人看—你永远不会输！
六、客户诉求
七、如何面对客户抱怨投诉
八、如何化解客户的不良情绪
九、建立良好的客户关系技巧
案例：成功的销售精英—客户高手的成功经验
游戏时间：角色扮演游戏

总结提问：20分钟