课程大纲：

　　1、有效沟通概述
　　有效沟通的目的是有效解决问题
　　什么是问题
　　主观问题与客观问题的区别
　　实现有效沟通的难点分析
　　有效沟通的角色认知
　　有效沟通的1234法则
　　有效沟通的三重境界
　　互动练习

　　2、准确传递信息
　　互动练习
　　准确地表达技巧
　　影响人们正确表达的原因分析
　　不同表达方式的效果分析
　　视频分析
　　有效沟通中的“渠道”为王
　　如何有效地开辟沟通渠道
　　案例：要报告
　　为什么部门之间沟通比较难
　　如何有效突破部门之间的“沟通墙”
　　视频分析：压力传递
　　有效沟通为什么要“说感情”
　　如何保证对方心门始终敞开
　　沟通中“干扰因素”对沟通的不良影响
　　视频分析
　　对方情绪钟摆分析
　　人们对负面信息的态度
　　有效传递负面信息的步骤
　　视频分析：接受处理结果

　　3、有效处理抱怨与冲突
　　如何正确理解抱怨？
　　抱怨是“危”还是“机”？
　　视频分析
　　人们抱怨的真正目的是什么
　　正确接纳抱怨对人的素质要求
　　沟通中“情感帐户”的运用
　　“播种”与“收获”的辨证关系
　　视频分析
　　如何成为合格的“爆破手”
　　处理抱怨的高境界是什么
　　互动练习：处理工伤
　　冲突是如何产生的？
　　冲突产生的“导火索”分析
　　处理冲突的几种方式分析
　　互动练习
　　如何灵活运用各种冲突的处理方式

　　4、有效影响他人
　　沟通与影响他人之间的关系
　　案例分析：相亲与销售
　　沟通的目的是使他人开始行动
　　视频分析：修正目标
　　沟通影响的“SMART”模型
　　如何有效地运用同理心进行影响
　　如何进行有效的“迎合”
　　视频分析：古董
　　影响他人的前提是有效地控制自我
　　如何理解“人低为王，地低为海”
　　视频分析：搭车
　　“同流”到影响的三种不同境界
　　沟通影响力从“心”开始
　　案例分析：要手榴弹
　　哪个字影响你的人际沟通？
　　个人修炼是影响他人的前提