一、【培养良好服务意识】

1.认识服务

（1）什么是服务？

尊重为本；摆正位置；

服务是利润的源泉；提供有品质的服务

忌无声服务、冷服务；把无形的服务有形化

服务不佳有什么后果

如何理解客户是上帝→即亲人

服务重在细节

（2）客户眼中的服务

Ÿ 客户的期望是如何形成的？

Ÿ 服务是一个系统工程

Ÿ 在客户眼里，你就是公司（认识个体服务与企业的关系）

2.拥有好心态，快乐自然来（职业心态与阳光心态塑造）

（1）你在为谁工作？（我的人生穿越，我的职业生涯规划）

（2）职业素养：（正确认识你的工作）

（3）态度与能力并存：（态度是基础，业务是保障，细节别忽略）

（4）银行业客户服务特性，不同客户的心理应对技巧

二、【知礼、学礼、用礼——打造良好服务形象】

1.走近礼仪

（1）目的认知

l 思考：为什么要学习礼仪？

Ÿ 图片及明星不雅动作引发对礼仪的学习思考

Ÿ 学习礼仪的意义

（2）概念导入

l 礼仪的定义

l 礼仪的分类

2．礼仪与服务

（1）知已

l 服务

Ÿ 服务的定义

Ÿ 服务的要素

l 服务意识

Ÿ 何为服务意识？

Ÿ 为什么要有服务意识

（2）知彼

l 顾客想要什么？

l 顾客是如何流失的？

l 顾客服务的等级？

（3）知礼

l 视频分享：行业优秀礼仪片断欣赏

3.走进礼仪

（1）服务初印象

l 首因效应

l 近因效应

（2）仪容仪表的作用

l 鲜明的标识作用 

l 激励作用

l 保护作用   

l 宣传作用

（3）树形象、优气质

l 仪容（男女有别）

Ÿ 图片讲解、讨论，引出仪容仪表的规范

Ÿ 对比标准，现场为学员改进

Ÿ 大家来找碴、共同来整理

l 仪表（男女有别）

Ÿ 图片讲解、讨论，引出仪容仪表的规范

Ÿ 对比标准，现场为学员改进

Ÿ 大家来找碴、共同来整理

l 关注细节：

Ÿ 女士丝袜

l 仪态

Ÿ 微笑

微笑的原则

微笑是什么？

微笑的作用

微笑的要领与练习技巧

Ÿ 目光礼

目光凝视区域

注视的方向

行为举止

社交距离

坐姿

站姿

走姿

蹲姿

捡拾物品

指示、引导

双手递接

Ÿ 场景礼仪

自我介绍

名片的使用

楼梯、电梯礼仪

乘车礼仪

接待礼仪

电话礼仪

Ÿ 关注细节

“321”服务法则

接一待二顾三法则

Ÿ 图片讲解、讨论，引出仪容仪表的规范

Ÿ 对比标准，现场为学员改进

Ÿ 大家来找碴、共同来整理

（3）语言优化

l 标准服务用语

Ÿ 称谓、称呼

Ÿ 服务用语使用规范

l 标准服务用语

l 语音发音技巧

l 服务语言使用技巧

Ÿ 跟我一起读：讲师带领学员一起进行语言训练

三、【掌握技能、提升技巧——沟通才会更省力】

1.银行服务人员需具备（专业服务技能）

2.掌握技能、学习技巧、学会沟通（客户沟通技巧）

（1）沟通的定义及方式

（2）客户沟通流程

Ÿ 倾听（倾听练习）

Ÿ 提问（场景式提问技巧）

Ÿ 确认（确认的方式及技巧）

Ÿ 反馈（反馈的方式及技巧）

Ÿ 达成共识（提供解决方案，征得客户同意）

视频：她的沟通