& 一、直面电话销售中常见问题

 为什么客户总对我们不信任

 为什么客户总不说话或者搪塞

 为什么我越来越讨厌打电话

 为什么同样的脚本，成功率却相差很大

 重新认识电话销售

 名人名言赏析

二、营造良好的电话沟通氛围

 认知-沟通的1234

ü 沟通的两种形式

ü 沟通的三个要素

ü 故事分享

ü 游戏：你说我画

ü 沟通的四个原则

ü 电话沟通特点

 准备-提升沟通感染力

ü 朗诵，了解什么是沟通感染力

ü 沟通感染力提升的两个方面

ü 提高感染力：声音部分

ü 故事及练习

ü 提高感染力：措词部分

ü 故事及课堂练习

ü 电话沟通中的肢体语言

 降低沟通障碍-掌握不同类型客户沟通风格

ü 从西游记看不同客户类型（视频赏析）

ü 四种性格特征解释

ü 角色扮演-从表达方式判断客户类型

ü 不同类型客户沟通策略

三、电话销售“舞”起来

 磨刀不误砍枈功-电话销售前的准备

ü 销售前应该准备什么？

ü 请注意

 迈好第1步-开场很重要

ü 开场白练习

ü 常见**开场白

ü 开场白的目的

ü 开场白的要素

ü 参考口径

ü 关联问题的设计

ü 关联问题举例

ü 开场白设计注意点

ü 开场白的非措词部分

ü 小组练习

ü 开场6大心理认知

 第2步：为客户找购买理由-客户需求探寻

ü 话务员的困惑

ü 小练习，了解当前学员需求探寻能力

ü 需求挖掘的意义

ü 需求挖掘技巧一：善于聆听，明白客户在说什么

a) 倾听的几种状态-设身处地的聆听

b) 案例/录音分析

c) 高效倾听小技巧

ü 需求挖掘技巧二：正确提问，确认客户真实想法

a) 问题的种类

b) 不同类型问题的作用

c) 小练习

d) 不同类型问题的使用场合

e) 提问技能演练

ü 小产品需求挖掘注意点

ü 大产品需求挖掘注意点

ü 需求挖掘4注意

 第3步：找到产品卖点-产品呈现

ü 产品内容提炼技巧：FABE法则

ü FABE法的作用

ü FABE法练习：“我“的产品呈现

ü FABE法练习二：公司产品呈现

ü 产品介绍注意

ü 高效表达，让客户知道你在说什么

a) 表达的原则

b) 案例：他想表达什么？

c) 金字塔式的表达习惯

d) 案例改进（客户电话沟通案例）

ü 不让敏感信息成功沟通绊脚石-正确传递敏感信息

ü 故事及练习

ü 拒绝“先扬后抑“，不用”但是“表达法

ü 情景摸拟：“但是”在服务中的负面影响

 第4步：让拒绝变接受-异议处理

ü 异议分类

ü 异议处理步骤及常用技巧

ü 常见异议的四种应对方法

ü 恰当回答，进可攻退可守

a) 回答的步骤及方式

b) 同理心式的回答，照顾客户情绪

c) 3）5种表达同理心的方式

ü 赞美在异议处理中的应对

a) 面对面赞美的技巧

b) 电话赞美的技巧

c) 练习：学会赞美

 第5步：幸福的收获-目标达成

ü 交易达成的三个步骤

ü 个性化结束语

 课程总结

ü 关注电话营销指标

ü 电话销售小结