导言

课程目标：

¨ 认识沟通在企业中的重要性

¨ 了解沟通的障碍

¨ 知晓自己的沟通风格

¨ 掌握人际沟通的五大技术

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序言  沟通的基本概念

一、 工作中的沟通形式

二、 沟通的重要性

三、 沟通的定义

四、 沟通的过程

五、 沟通的类型

六、 沟通的四大特点

七、 沟通的六要素

第一单元  波长技术

一、 沟通风格的测试通

二、 波长技术的含义

三、 波长技术的具体技能

1.使用身体语言；

2.小心使用术语；

3.坦白陈述自己的感觉；

4.观察对方举止的时候头脑要开放。

四、 梅拉宾公式

五、 身体语言

六、 FPA测试

第二单元  询问技术

一、 询问技术的含义

二、 询问技术的具体内容

三、 开放式/封闭式问题的比较

四、 一次只问一个问题

第三单元  理解技术

一、 理解技术的含义

二、 对“听”的理解

三、 倾听的二八原则

四、 倾听的过程

1.听对方说；

2.理解听到的话；

3.思考理解到的意思；

4.说出你的理解。

五、 倾听的四大技术

1. 专注

2. 完整

3. 接纳

4. 同理心

六、 倾听的五个层次

1. 盲听

2. 虚听

3. 选择听

4. 专注听

5. 同理心倾听

七、 成功倾听的六个层面（有互动）

八、 同理心聆听

九、 倾听的问题：自传式回馈

十、 单项与双向沟通的比较（有互动）

十一、 沟通的障碍

1. 表述不清

2. 媒介单一

3. 缺乏反馈

4. 生理限制

5. 观念影响

十二、 倾听的准则

十三、 语言的三大规律

1. 表达

2. 声音

3. 肢体

第四单元  处理冲突技术

一、 处理冲突技术的含义

二、 具体做法

1.找出异议

2.找出反对或异议的根源

3.建设性地反对

三、 提出异议的方法

第五单元  达成一致的技术

一、 达成一致的技术的含义

二、 达成一致的技术的具体做法

1. 分清想要和需求

2. 利益分析

3. 一次只说一个原因