第一章、为什么要学习沟通？

　　一、游戏：团队沟通

　　二、沟通的作用

　　三、什么是沟通？

　　四、自我测试：沟通能力的测试

　　案例分析：联亚制衣之伤

　　奥康集团之痛

　　第二章、沟通的方法和技巧 （案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

　　一、沟通的目的

　　（一）、描述事物

　　（二）、传达情感

　　（三）、建立关系

　　（四）、达成共识

　　（五）、采取行动

　　二、沟通的种类：

　　（一）横向沟通VS纵向沟通

　　（二）单向沟通VS双向沟通VS多向沟通

　　（三）正式沟通VS非正式沟通

　　游戏 ：撕纸

　　案例 ：客户为何退货？

　　三、沟通的漏斗----信息遗失

　　四、沟通三要素

　　五、沟通四大基石：望、闻、问、说

　　六、沟通八宝：微笑、聆听、提问、赞美、认同、关心、引导、三部曲

　　（一）、微笑训练

　　（二）、聆听训练

　　（三）、提问训练

　　（四）、赞美训练

　　（五）、认同训练

　　（六）、关心训练

　　（七）、引导训练

　　（八）、三部曲训练

　　七、高效引导技巧

　　八、企业内部的沟通

　　（一）、与平级沟通

　　（二）、与上级沟通

　　（三）、与下级沟通

　　九、高效会议沟通

　　十、电话沟通

　　（一）、打电话的礼仪及技巧

　　（二）、接电话的礼仪及技巧

　　（三）、转电话的礼仪及技巧

　　（四）、挂电话的礼仪及技巧

　　案例：客户为何投诉？

　　老板为何恼火？

　　钢铁大王查尔斯.施瓦布惩罚工人吸烟

　　第三章、沟通与心理（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）

　　沟通中对方思考的六个问题

　　人性的根本

　　马斯洛心理需求

　　四、性格分析学

　　（一）、四种性格的分析

　　（二）、自己属于哪种性格

　　（三）、思考讨论：

　　1．各种性格在公司中(组织中)一般担任什么角色?

　　2．我们应分别采用什么方式和态度与这四种性格的人相处？

　　五、压力化解的技巧

　　（一）压力与沟通

　　（二）正确认识压力

　　（三）如何化解压力

　　六、EQ与沟通

　　（一）、钓鱼理论

　　（二）、行为冰山模型

　　（三）、需求VS需要

　　（四）、EQ在沟通中的作用

　　（五）、沟通中如何运用EQ

　　（六）、EQ：情绪、同理心、尊重、热情

　　案例分析 ：EQ沟通谈判失败与成功的案例分析

　　移动营业厅里的客户

　　案例分析

　　示范指导、模拟练习

　　就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评