课程大纲：

　　一、电话销售礼仪和规范用语

　　二、电话销售中的沟通技巧运用
　　——提高声音感染力
　　☆从声音角度着手 ☆使用积极措辞 ☆身体语言
　　——建立融洽的关系
　　☆客户类型分析和测试 ☆在电话中判断客户类型
　　☆声音匹配技巧的运用 ☆找到机会适当赞美客户
　　☆注意礼貌用语的使用
　　——提问的技巧
　　☆开放式和封闭式提问 ☆前奏的运用
　　☆提问后保持沉默 ☆问半句话
　　——保持积极的倾听
　　☆什么是积极的倾听
　　☆如何才能积极倾听：回应、确认、澄清、做记录…
　　——表达同理心
　　☆什么是同理心及其重要性
　　☆同理心的常见应用
　　☆表达同理心的不同方法
　　——确认的技巧
　　☆确认的常用方法
　　☆确认时机的把握

　　三、以关系为导向的电话销售流程及案例分析
　　☆ 接触客户并建立信任关系
　　☆ 不断为客户解决问题以进一步强化信任关系
　　☆ 在电话中提问问题以进一步探询客户的需求
　　☆ 根据客户的需求有针对性地介绍产品
　　☆ 打消客户后决策时可能的顾虑
　　☆ 在电话中有效促成
　　☆ 与客户保持持续不断地接触

　　四、向客户打出的第一轮电话剖析
　　——不打无准备之仗
　　☆目标是建立信任关系和寻找有需求的客户
　　☆各种可能发生的情况及应对措施
　　——富有吸引力的开场白
　　☆开场白的五个要素
　　☆开场白的三个标准
　　☆吸引客户注意力的常用方法
　　——在电话中简单介绍产品并初步了解客户需求
　　——礼貌结束电话并约好下步跟进措施
　　——电话结束后的跟进计划
　　☆提供相关资料给客户

　　五、向客户打出的第二轮电话剖析
　　☆ 不打无准备之仗
　　☆ 跟进电话的开场白
　　☆ 征求客户对服务的看法，并了解客户的需求
　　☆ 向客户突出介绍服务对客户的好处
　　☆ 处理客户可能的顾虑/拒绝意见
　　☆ 礼貌结束电话并约好下步跟进措施
　　☆ 电话结束后的跟进计划

　　六、向客户打出的第三轮电话剖析
　　☆ 不打无准备之仗
　　☆ 跟进电话的开场白
　　☆ 征求客户对协议书的看法，并了解和解决客户后的顾虑
　　☆ 在电话中促成
　　☆ 向客户表示感谢，结束电话
　　☆ 跟进客户
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