序言：

1、课程规定

2、本次课程目标分解

3、引入：沟通问题的表象

第一部分 认识沟通

一、       沟通的定义

1、说话等于沟通吗？

2、有效沟通的定义

3、说话——沟通——有效沟通的区别

二、沟通的方式

三、中国人沟通的特点

四、常见的沟通障碍

第二部分 沟通的基本技巧

一、沟通的基本技巧方式

1、语言：说-听-问

2、身体语言：态度的表现

-案例：佳演员

二、沟通三要素

1、表示尊重

2、清晰明确：5W1H   

案例：你明白工作的要求了吗？

3、确认传达

第三部分 影响沟通的条件

一、游戏：无言的结局

1、分享：游戏中的沟通带来了什么？

二、沟通技巧要点

1、抓住对方的需求

2、如何说？如何听？

沟通练习：以小组进行

三、态度

1、态度的重要性：案例讲解

2、态度练习：以小组进行，小组推选一人进行PK

四、语言

1、语言的艺术

2、语言练习：以小组进行，小组推选一人进行PK

五、社会文化背景

1、小故事：外企老板这样说

六、漏斗理论

第四部分 沟通策略的运用

一、  在工作中你有过与同事之间的不欢而散吗？

1、小组提问

2、定义：不同的人（或组织）在观点或需求上的差异。冲突中，每一方都试图影响其他方或使自己的需求得到满足。

二、  冲突的基本

1、冲突的基本认识

2、产生冲突的破坏性

3、产生冲突的建设性

-小组讨论，例举案例

三、沟通风格类型测试

1、测试时间10分钟

2、答案共享，找出自己是哪种冲突类型

四、沟通处理策略

1、回避：不直面冲突，也不寻求冲突解决方法

2、强制：直面冲突，坚持自己的意见和主张

3、迁就：冲突的结果是服从对方的要求,尽管自己不同意，还是支持他人的

意见

4、妥协：冲突双方都做出让步，并以对方的让步作为条件

-讨论：哪种情况下可以使用哪种策略，为什么，优缺点分别是什么？

-整理答案：利用每组的结果，归纳整理

第五部分 向上沟通

一、向上沟通的两个原则

1、换位思考

2、对上司的态度

二、向上沟通的技巧要点

1、上司的需求

案例：新入职员工的苦恼

2、向上司请示与汇报的要点

案例：紧急情况出现了

3、说服领导的技巧

案例：你来说说看

第六部分 向下沟通

一、向下沟通的原则

1、知觉差异

2、关心的三个维度

案例：不同纬度的不同案例

二、向下沟通的技巧要点

1、怎样赞扬下属

案例：你值得我骄傲！

2、如何让下属积极接受命令

案例：命令下达前的暗示

3、批评的方法

案例：英明管理者的批评方法

第七部分 分享、结束

一、       共同分享今天课程的收获。

二、       自由问答环节【question and answer】

三、       合影