第一章： 做一个知礼、懂礼、行礼之人

  什么是服务礼仪

  服务礼仪三大法宝

  服务礼仪黄金法则

第二章： 职场形象——呈现给顾客的第一张名片

（一）仪容仪表：

1、美好的第一印象永远不会有第二次

2、礼仪体现于细节 细节展现素质:

        得体的仪容

        规范的仪表

3、容易忽视的六个礼仪细节

（二）职业表情

1、你的表情代表你的心情

2、职业的眼神——让你的眼睛会说话

3、职业的微笑——拉近与客户距离的纽带

        微笑的魅力

        微笑的技巧与要求

        职业微笑的六项结合

第三章  仪态礼仪——个人修养及行业形象的体现

  标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿

  优雅的取物、递物姿态

  职业手姿、形体语言

  工作中常见的不规范行为

第四章 语言礼仪——打开顾客心门的钥匙

（一）职业问候

        主动打招呼，说好第一句话

        普通话在服务中的良好作用

        几种称呼的使用技巧

        常见礼貌用语的七种分类

        礼貌用语的“四有四避”

        职业问候与职业表情的巧妙结合

（二）语言礼仪

        导购员接待服务五大敬语

        收银员接待敬语

        服务台礼仪人员接待敬语

        接打电话礼仪

        商业服务接待忌语

        保护商场私密性的内部语言

（三）与顾客交谈时的沟通礼仪

        三到------眼到、口到、意到

        有效选择话题：如何说、说什么、五个“不问”

        注意发问方式

        学做佳听众

        掌握闲谈技巧

第五章 其他不得不知的礼仪规范

  介绍礼仪

  汇报工作礼仪

  洗手间里的礼仪

  乘坐电梯（或扶梯）的礼仪