一、课程简介 （5分钟）
二、沟通的盲区 （30分钟）
（1）聆听； 现场互动；让学员在课堂上就感受到聆听的盲区；
(1.1)正确认知‘视觉’‘听觉’‘感觉’的来源； 
(1.2)学会听见‘听不见’的声音； 
(1.3)聆听时的自我定位； 

(2)提问是沟通的法宝； 案例解析+互动+引导+解析

(3)沟通时多种思维同行； 视频解析，互动；
(3.1)不一定要回答问题； 
(3.2)反问式回答问题； 
(3.3)延伸问题式回答问题； 
(3.4)直接否定式回答问题； 
(3.5)加入感情、友谊式回答问题； 

三、沟通前准备 （25分钟）
（1）沟通的心态 ；
（1.1）个人素养的表现 案例解析，现场互动；
（1.2）领导素质的体现 
（2）沟通的功能 ；简述+案例+视频
（2.1）控制； 
（2.2）激励； 
（2.3）情绪表达； 
（2.4）信息传递； 
（3）沟通的过程 …… 图解说明；

四、沟通的方向（30分钟） 案例解析，提问互动；

（1）上行沟通 
（1.1）汇报式沟通的方法； 
（1.2）建议式沟通的方法； 
（1.3）请示式沟通的方法； 
（1.4）反馈式沟通的方法； 
休息10分钟

（2）横向沟通 （50分钟）
（2.1）建立在维护垂直沟通的基础上； 案例解读，提问互动；
（2.2）友谊式沟通； 
（2.3）请教式沟通； 

（3）下行沟通 
（3.1）提问式沟通的技巧； 案例解读，提问互动；
（3.2）引导式沟通的技巧； 
（3.3）批评式沟通的技巧； 
（3.4）鼓励式沟通的技巧； 
五、 人际沟通 （40分钟）案例+互动+分享+方法解读

（1）口头沟通 
（1.1）演讲式沟通； 
（1.2）会议式沟通； 
（1.3）商量式沟通； 

（2）书面沟通 案例+分享+方法解读
（2.1）信件； 
（2.2）传真； 
（2.3）电子邮件； 
（2.4）短信； 
（2.5）微信； 

（3）非语言沟通 互动+理解+分享+方法解读
（3.1）肢体语言解析

上午结束
六、正确处理沟通中的冲突 （90分钟）案例+视频+解读+互动+点评

（1）重新省视利益点是否重合； 
（1.1）重新会回到原点； 
（1.2）建立共情关系； 
（1.3）利用组织关系； 
（1.4）结果导向思维的应用； 

（2）反省自己是否有情绪； 
（1.1）六种思维模式应用； 
（1.2）正确规避自己认识盲区； 
（1.3）提升自己沟通魅力的基本方法； 

休息10分钟

七、短时间说服对方的技巧 （50分钟） 案例+视频+解读+互动+点评

（1）快速建立信任的方法； 
（1.1）站在对方的立场考虑问题； 
（1.2）用对方理解的语言说话； 
（1.3）快速疏导对方情绪的技巧； 

（2）沟通提问的技巧； 

（3）洞悉人性，知己知彼； 
（3.1）学会听懂对方的意图； 
（3.2）学会观察微表情； 
（3.3）开发式的引导； 

八、达成沟通目标统一 （25分钟）案例+互动+学员分享；
（1）正面引导；
（2）反面举例； 
（3）厉害关系陈述； 
（4）正确过滤信息； 
（5）适当应用情绪； 
（6）性别、年龄差异；

（九）学员提问 （10分钟）
（十）课程总结（5分钟）