第一章.有效沟通的机理

一.沟通的定义及实质

是复杂而隐蔽的交谊舞

沟通是双赢的过程

二.沟通的四大目的

1.说明事物

2.表达情感

3.建立关系

4.进行企图

三.沟通的流程/过程

沟通过程也称流程，包括七个部分：

1、沟通信息源  

2、编码    

3、信息    

4、通道   

5、解码 

6、接受者 

7、反馈

第二章.有效沟通的基本种类和方法

一.沟通的种类

横向沟通与纵向沟通

单向沟通与双向沟通

正式沟通和非正式沟通

二.沟通的方法

案例：肢体语言对行为的影响

三.沟通的障碍

沟通障碍产生的原因

如何消除沟通障碍？

四.有效沟通的四特性

双向性

明确性

谈行为不谈个性

积极聆听

第三章.有效沟通的要素及其组合应用

一、Ask：问--怎么问？

1)                 封闭式问题

2)                 开放式问题

练习：把封闭式问题转成开放式问题

二、Listen：听--怎么听？

1）多听少说的好处

2）多说少听的危害

3）克服某些障碍，才能改善听的技巧

4）聆听的技巧

5）聆听的不同的回应方式

三、Look：看--怎么看？

1)      察颜观色，洞察心灵

2)      观察的技巧

3)      更细微观察的技巧

4)      消极的身体语言

5)      积极的身体语言

四、Speak：说--怎么说？

1）           表达的原则

2）           言辞准确恰当

3）           多用简短的词语

4）           多用正面的字眼

5）           与对方语言同步调——语音大小，语速，语调等

6）           使用对方易懂的语言