课程大纲：

服务营销是未来企业的核心竞争策略

1、企业盈利模型的变革

Ø 案例分析：4S店的营销策略分析看全球企业的一个变革

Ø 服务营销的盈利模型：

交叉销售/增量销售

Ø 服务营销的关键策略：

美国银行业的客户和盈利调查

2、是什么在驱动客户进行选择

Ø 案例分析：“71”店的崛起---不被看好的它为什么能迅速发展

Ø 服务核心：社区/关门“打狗”/24小时营业

Ø 驱动客户的策略：客户区割

服务营销的关键策略

1、实现客户忠诚的识别策略

Ø 客户忠诚的识别

Ø 客户忠诚产生的心里机制

持续的满意/产生惊讶

2、实现客户忠诚的关怀策略

Ø 案例：沃尔玛的服务手册

Ø 研讨：如何看待客户永远是对的

Ø 正确理解“客户中心原则”

Ø ‘客户关怀策略的应用

3、实现客户忠诚的情感策略

Ø 行为分析：营销理论的一个突破

理性行为和感性行为

Ø 影响客户的关键环节之一：

消费过程感受

Ø 大堂经理于情感策略：

招行的门店服务/好日子酒店/移动的营业厅

Ø 呼叫中心的电话接入服务于情感策略

呼叫中心的“CRM”接入流程/呼叫中心普遍存在的一个流程缺失

4、实现客户忠诚的客户偏好策略

Ø 体验：手操游戏

Ø 案例：“POLO”的悲哀

Ø 影响客户交易的重要因素：客户偏好

Ø 案例：招商银行的白金卡服务---用“偏好”区割客户

Ø 案例：移动的会员服务/英国航空的空中服务---用“偏好”获取客户忠诚

Ø 案例：以色列电信的“农夫”---用账户挖掘“偏好”

服务营销-的整合营销模型

1、整合服务营销的定义

Ø 案例：中国移动呼叫中心的一次营销活动

Ø 整合营销的定义

Ø 整合营销的CRM流程

2、如何设计整合营销活动

Ø 客户偏好于渠道偏好分析

Ø 整合营销的实施步骤

Ø 整合营销的设计案例