卓越沟通培训一、对有效沟通的认知

　　1、活动与研讨：心灵绘图---由“沟通”想到的…

　　2、有效沟通的核心定义

　　3、有效沟通在管理中的作用

　　卓越沟通培训二、沟通中的障碍及克服方法

　　1、案例与研讨：“抓间谍”的启示

　　2、有效沟通的六大要素与基本模式

　　3、沟通不良的几大病根

　　4、如何克服沟通中的障碍？

　　卓越沟通培训三、怎样实现有效沟通？

　　1、主动愿望是有效沟通的关键

　　2、双向性是有效沟通的基本保证

　　“撕纸”游戏的启发

　　3、沟通方式的明确性

　　文字沟通

　　语言沟通

　　非语言沟通

　　4、谈行为不谈个性

　　要点

　　练习与测试

　　5、具有同理心

　　6、运用赞美

　　心理学实验的启发

　　赞美的三个要点

　　7、宽容

　　案例分享

　　8、保持理性

　　案例分享

　　卓越沟通培训四、学会设身处地---积极聆听

　　1、聆听的意义

　　2、积极聆听的“四项基本原则”

　　3、聆听训练

　　----角色演练：问题员工的辅导

　　卓越沟通培训五、认知差异--人际风格分析

　　1、人际风格自测

　　2、不同人际风格的特征及要求

　　3、如何与不同人际风格特点的人员沟通

　　卓越沟通培训六、不同层面的沟通方法

　　1、怎样与外部客户沟通？

　　TCS的核心

　　客户满意状态分析

　　达成外部客户满意的方法

　　2、与上级沟通的几点建议

　　3、如何达成部门间的协作

　　Bingo训练

　　4、有效激励下属员工的十项方法

　　卓越沟通培训七、做好与问题员工沟通---培导工作

　　1、谁是问题员工？

　　2、为什么要培导问题员工？

　　3、员工何时需要培导？

　　4、员工出现问题的原因有哪些？

　　5、如何防止反培导？

　　6、培导问题员工前的准备

　　7、问题员工培导的步骤

　　八、沟通中冲突的处理

　　1、为什么会产生冲突？

　　2、如何认知沟通中的冲突？

　　3、托马斯-基尔曼冲突处理方式自测

　　4、冲突处理的五种方式比较

　　5、案例分享：如何解决以下冲突？