课程大纲：2-3天

一、电话经理综合篇

n 电话经理的角色定位

Ø 通信行业对电话营销的三大误解

Ø 电话营销行业对人才的需求

Ø 电话经理的职业生涯规划

n 电话经理的心态剖析

Ø 新员工心态剖析

ü 兴奋

ü 恐惧期——流产期

ü 话务工作的艰辛呈现

ü 预防或减轻恐惧的策略

ü 游戏：跨绳

ü 案例：我害怕打电话给客户

Ø 老员工心理状态分析

ü 平衡——兴奋——恐惧

ü 吃老本状态——事业发展的困惑期

ü 老员工初心状态

ü 影响你一生的5个数字

ü 案例：我工作两三年之后，对这份工作没有激情了

n 客户购买心理分析

Ø 客户性格分析

Ø 顾客购买心理活动

ü 顾客为什么要拒绝？

ü 顾客为什么要购买的十种原因？

二、电话经理沟通技巧篇

n 沟通技巧一：亲和力

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调

ü 音量

ü 语气 

ü 语速

ü 笑声

Ø 言之有礼

ü 不规范的电话礼仪

ü 电话礼仪禁忌

ü 电话服务用语禁忌

ü 电话礼仪规范礼貌用语

n 沟通技巧二：提问技巧

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 四层提问法

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决问题层提问

ü 模拟练习：请用四层提问法推荐公司的产品

n 沟通技巧三：倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

ü 听话听道

Ø 倾听小游戏

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

n 沟通技巧四：引导

Ø 引导的第一层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

Ø 小品：相亲

Ø 案例:我说过我不需要了，为什么还老是打电话给我？（运用扬长避短）

n 沟通技巧五：同理

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的方法：

Ø 同理心话术

ü 现场扮演：加班

ü 练习：你们这个产品不适合我。

Ø 同理自己

ü 案例分享：你是不是新来的？

ü 案例分享：让我抖完再说

ü 错误的同理自己

n 沟通技巧六：赞美

Ø 赞美障碍

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3点

Ø 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

ü 第三方赞美

ü 案例：如何赞美客户的声音

ü 案例：如何赞美客户的个人魅力

三、电话经理营销技巧篇

n 营销技巧一：开场白前30秒

Ø 开场白之规范开头语

ü 问候语

ü 公司介绍

ü 部门介绍

ü 个人介绍

ü 确认对方身份

ü 小练习：陌生客户开头语

ü 小练习：老客户开头语

Ø 开场白客户害怕听到的词语

Ø 开场白引起对方的兴趣

ü 让对方开心

ü 让对方信任

ü 让对方恐惧