课程时长：2天

课程对象：电话经理、客服代表

课程规模：30人，多不超过40人

注：课程内容可以根据调研结果做修改和调整

培训课程大纲

注：本课程内容会根据调研结果进行修改和调整，另实战演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例

第一篇：基础篇——电话经理沟通技巧篇

基础篇说明：此篇内容首先是培养电话经理综合素质，从而取得客户的信任度；其次是提高电话经理面对客户时的反应能力，进一步让客户满意。

n 沟通技巧一：亲和力

Ø 亲和力的三个概念

Ø 电话里亲和力表现

Ø 电话中声音控制能力

ü 声调

ü 音量

ü 语气 

ü 语速

ü 笑声

Ø 言之有礼

ü 不规范的电话礼仪

ü 中国移动电话礼仪禁忌

ü 中国移动电话服务用语禁忌

ü 电话礼仪规范礼貌用语

ü 现场训练：用有亲和力的语言与客户沟通

n 沟通技巧二：提问技巧

Ø 提问的目的

Ø 提问的两大类型

Ø 外呼提问遵循的原则

Ø 四层提问法

ü 请示层提问

ü 信息层问题

ü 问题层提问

ü 解决问题层提问

ü 模拟练习：请用四层提问找出客户对其它运营商的不满意

n 沟通技巧三：倾听技巧

Ø 倾听的三层含义

Ø 倾听的障碍

Ø 倾听的层次

ü 表层意思

ü 听话听音

ü 听话听道

Ø 倾听的四个技巧

ü 回应技巧

ü 确认技巧

ü 澄清技巧

ü 记录技巧

实战演练：打电话给客户做回流时，客户说你们移动公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。

n 沟通技巧四：引导

Ø 引导的第一层含义——由此及彼

Ø 引导的第二层含义——扬长避短

Ø 在电话中如何运用引导技巧

Ø 案例：我换了这个号码，其它朋友不方便找我（运用扬长避短）

Ø 现场演练:你们为什么要让我换移动的（运用扬长避短）

n 沟通技巧五：同理

Ø 什么是同理心？

Ø 对同理心的正确认识

Ø 表达同理心的方法：

Ø 同理心话术

ü 练习：我对你们的服务非常不满意，所以我才该用联通的（利用同理化解客户的怒气）

Ø 同理自己

ü 案例分享：呼叫中心的一次误会

ü 案例分享：让我抖完再说

ü 错误的同理自己

n 沟通技巧六：赞美

Ø 赞美障碍

Ø 赞美的方法

Ø 赞美的3点

Ø 电话中赞美客户

ü 直接赞美

ü 比较赞美

ü 感觉赞美

ü 案例：如何赞美客户的声音

ü 案例：如何赞美客户提出的疑问

第二篇：提升篇——电话经理异网挖掘篇

提升篇说明：提升篇是异网客户挖掘的一个系统流程，将结合基础篇的内容，帮助电话经理梳理外呼的每个步骤，进一步制定有效脚本，从而实现成功率翻倍的目标。

n 异网挖掘第一步：开场白客户信任度的建立

Ø 客户信任度建立难点分析

ü 外呼电话不是10086

ü 客户是联通、电信的用户，却收到移动的客服电话

ü 客户觉得这样做不道德

ü 目前市面上电话骗人的事迹太多

Ø 第一通电话：开场白巧借东风提高客户信任度

ü 让客户感受到中立

ü 告之客户接听电话对它的好处

Ø 第二通电话：开场白之规范开头语

ü 问候语

ü 公司介绍

ü 个人介绍

ü 礼貌用语

ü 确认1：对方身份

ü 确认2：第一通电话

ü 小练习：第一通电话开场白模拟训练

ü 小练习：第二通电话开场白模拟训练

n 异网挖掘第二步：挖掘客户需求

Ø 信息层问题