第一讲：改变带给沟通的挑战 (开场+破冰)

◆ 培养开放的态度，迎接改变,更有信心面对改变带来的挑战。

◆ 积极投入培训的企业有哪些特质。

◆ 我们为什么要学习(视频)。

◆ 破冰活动。

◆ 学习快速有效的学习方式，建立新的学习习惯，省视自我成长需求,订立明确的学习目标。

◆ 如何才能进步。

第二讲：如何正确清晰地阐述自己的观点:

◆ 了解沟通的定义与影响沟通质量的因素。

◆ (互动活动)讲师点出沟通的挑战与困难,点出主题。

◆ 沟通的目的，不是在于了解而已，更重要是要 “ 避免误解 ＂

◆ 举案例：

 ※ 沟通的高境界：

         说的人：说到别人很想听

         听的人：听到别人很想说 

◆ 如何正确清晰地阐述自己的观点:

l 说话时内容、语气、肢体语言一致。

l 说别人听的懂的话(考虑到对方的年龄、成长背景、教育成度…)—(视频)

l 多举例

l 注意沟通的过滤器（假设、背景、观点、感觉）

l 清楚的框架

l 作总结

◆ 练习、讲师指导、总结、设定落地运用目标。

第三讲：如何准确地理解他人的观点：

◆ (角色演练)：体会在沟通方面可能遇到的困难和障碍。

◆ 了解有效聆听能够强化沟通品质，有效改善会议及决策的品质。

◆ 感受听与聆听的差异，讲解“聆听”的五个层次，找到改善聆听的机会。

◆ 聆听的五个层次：

◆ 聆听的阶梯：6要点

◆ 学习正确的沟通方式,形成组织正向的沟通氛围。

◆ 讨论如何在实际工作中做运用,帮助我们提升沟通的质量。

◆ 体会真诚地试图以他人的角度了解一切的真谛。

◆ 练习、讲师指导、总结、设定落地运用目标。

第四讲：如何解决沟通中的异议  :  表达不同意见

◆ 异议产生的原因： 

◆ 面对异议的反应：

◆ 处理异议的步骤：1、先处理自己的情绪

                       2、再处理对方的情绪

                       3、后处理问题

   ◆ 关键的沟通技巧：1.掌握情绪：没有好心情,沟通不出好事情

                      2.站在对方的角度.   

                      3.尊重他人的意见,切勿对他说你错了。

                      4.设法使他人说『对,对』

◆ 缓冲句      

◆ 使用缓冲句的目的：

◆     缓冲句的范例：我能了解你的想法…

                         我明白你的意思… 

                         你让我看到另一个角度..

                         谢谢你告诉我你的想法 …

                         那是一个有趣的观点 …

                         很多人也有类似的想法 …

                         你的意见很中肯…

◆ 避免使用:但是|可是|然而|不过|虽然如此----

◆ 处理异议的方法：了、 过、 后 + 证据

              证据消除疑虑: 示范

                            案例

                            展示品

                            类比/比喻

                            讲师证词

                            统计数字

◆练习、讲师指导、总结、设定落地运用目标。

第五讲：跨部门沟通协作、有效落实沟通结果：

◆跨部门沟通的挑战与困难。

◆分析跨部门沟通问题背后的原因。

◆案例讨论：

◆如何在实际工作中运用：帮助有效改善沟通的品质。

◆跨部门沟通协调的重点：

    全局观：

    多换位,少本位：

    人际关系：

    避免告状：

    正确心态：

    尊重：

◆有效落实沟通结果：

1.做什么事(现状说明)

2.重要性(组织/个人)

3.达成程度：可量化的结果

4.明确的完成时间

5.询问/对方承诺

6.关注/跟进

7.表达感谢

第六讲：化解沟通的冲突

◆产生冲突的原因：

     1.争夺有限的资源

     2.价值观不同

     3.角色冲突

     4.职责规定不清

     5.组织风气不佳

◆处理冲突的方法：

     1.加强情绪管理能力

           练习：关心、了解、尊重及协助,四种方法做好情绪控制。

2. 重塑态度, 让负面情绪转化为正向。

3. 圆融的人际关系：建立领导人的形象,成为同仁想追随的领导人。

◆案例讨论：分析、讨论、分享、情境模拟演练、讲师指导、落地运用。

第七讲：如何说服别人同意自己的观点

◆讲师讲解如何赢得合作的原则，找到改善工作氛围和工作效率的机会。

化解负面情绪

1.唯一能自争辩中获得好处的办法是避免争辩。

2.尊重他人的意见，切勿对他说：你错了。

3.如果是你错了，立即断然承认。

4.以友善的态度开始。

促进了解

5.真诚地试图以他人的角度去了解一切。

6.同情他人的想法与愿望。

增进合作

7.设法使他立即说：「对，对」。

8.多让他说话。

9.让他觉得，这主意是他想到的。

10.诉求更崇高的动机。

11.将你的想法做戏剧化的说明。

12.提出挑战。

◆案例演练：

◆ 如何与不同个性的人共事,说服他人赢得合作,创造更好的绩效。

◆ 沟通的魔术方程式

◆练习、讲师指导、总结、设定落地运用目标。

第八讲：不同层级的沟通：

◆ 与上级领导沟通及汇报工作：

    因人而异：

    主动：

    尊重：

    换位思考：

    多选择,少问答：

    先结果,后说明：

    让领导有重要感：

◆ 报告架构：

◆ 与下属沟通及布置任务：

    尊重与信任：

    表达清晰

    明确的结果：

    此工作的影响与价值：

    完成的时限：

    询问/ 告知资源：

    跟进/ 协助：

第九讲：总结突破与持续成长

◆ 整合与总结我们的成长与收获。

◆ 提出我们进步的证据。每位学员完成书面报告：上课的心得与收获，并在同学面前分享。

◆ 为持续进步,承诺自己要如何设定持续的行动目标。

◆ 评估这次训练的满意度。