课程大纲

第一讲  物业工作人员礼仪规范

一、仪容仪表规范

1.男士仪容仪表标准

2.女士仪容仪表标准

3.男士发型标准

4.女士发型标准

5.男式套装

6.男式衬衣、领带、腰带

7.女士套装

8.领花

9.工号牌

客服人员服装  款式

二、仪态举止规范

1.女士站姿

2.男士站姿

3.回答问询时的站姿

4.吧台站姿

5.引领宾客

6.礼让宾客

7.办公坐姿

8.与客交谈坐姿

9.女士蹲姿

10.男士蹲姿

11.手势规范

①．横摆式

②．斜下式

③．直臂式

④．曲臂式 

三、电话礼仪规范

1.接听电话

2.记录

3.挂断电话

4.挂出电话

四、接待礼仪规范

1.行礼

2.还礼

3.自我介绍

4.介绍他人

5.握手礼节

6.递送名片

7.接受名片

8.告退礼节

五、服务礼仪规范

1.让座

2.托盘

3.递茶

4.斟茶

5.更换烟缸

6.拉门服务

7.倾听问询

8.解答问询

9.入门服务

①．敲门

②．按门铃

③．静候

④．问候、征询

⑤．套鞋套

⑥．退出、告别

⑦．请客签字

六、礼仪综合练习

1.站姿

2.坐姿（办公坐姿、交谈坐姿）

3.蹲姿

4.行走

5.引领宾客手势（斜下式、横摆式、直臂式、曲臂式）

6.礼让宾客姿势（行礼、介绍他人）

7.握手礼

8.名片礼仪

第二讲  物业公司保安员服务礼仪

一、保安员礼仪形象规范的总体要求

二、保安员仪容仪表与着装

三、基本礼仪要求

四、门岗保安（固定岗）礼仪形象规范

五、流动岗（巡逻岗）保安员形象礼仪规

1.站姿与走姿

2.查询礼仪

六、保安人员日常仪态训练

1.站姿

2.蹲姿

3.敬礼

2.走姿

3.坐姿

第三讲  文明礼仪常识

1.语言的应用原则

2.不文明的行为举止

3.十大金科玉律

温馨提示：

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