课程纲要：

第一篇：电话经理服务规范篇

²超强亲和力的声音训练

n亲和力的三个概念

n电话里亲和力表现

n正确的发音方式

n电话中声音控制能力

n声调的控制

n音量的控制

n语气的控制

n语速的控制

n微笑的训练

n录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标

n现场训练：如何训练温柔、专业的声音

n现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音

²专业的外呼、接听电话礼仪

n接听电话礼仪

n开场白中的礼仪

n通话中的礼仪

n电话结束礼仪

n电话礼仪禁忌

n现场演练：不规范/规范的电话礼仪

²电话中的规范用语

第二篇：电话经理高级沟通技巧篇

²电话沟通技巧一：倾听技巧

n倾听的三层含义

n倾听的障碍

n倾听中停顿的使用

n倾听的层次

   表层意思

   听话听音

   听话听道

n倾听的四个技巧

   回应技巧

   确认技巧

   澄清技巧

   记录技巧

²沟通技巧二：引导

n引导的第一层含义——由此及彼

n引导的第二层含义——扬长避短

n在电话中如何运用引导技巧

²沟通技巧三：同理

n什么是同理心？

n对同理心的正确认识

n表达同理心的3种方法

n同理心话术的三个步骤

²沟通技巧四：赞美

n赞美障碍

n赞美的方法

n赞美的3点

n电话中赞美客户

   直接赞美

   比较赞美

   感觉赞美

   第三方赞美

第三篇：电话经理电话营销技巧篇

²营销前准备：了解客户

n数据分析

n客户类型分析

²营销技巧一：开场白前30秒

n开场白之规范开头语

   问候语

   公司介绍

   个人介绍

   免费电话

   确认对方身份

   请示性礼貌用语

   小练习：陌生客户常用的3种开头语

   小练习：老客户开头语

n富有吸引力的开场白

n开场白禁用语

n开场白引起对方的兴趣

   让对方开心

   让对方信任

   让对方困惑

²营销技巧二：挖掘客户需求

n挖掘客户需求的工具是什么

n提问的目的

n提问的两大类型

n外呼提问遵循的原则

n四层提问法

   请示层提问

   信息层问题

   问题层提问

   解决问题层提问

²营销技巧三：有效的产品介绍

n产品介绍有效的三组词

n提高营销成功率的产品介绍方法

n体验介绍法

n对比介绍法

n主次介绍法

n客户见证法

²营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

n挽留客户的5个步骤

n挽留客户的优惠政策分析

n正确认识客户异议

n根据客户性格进行客户挽留

n不同性格的客户提出的异议不同

n挽留客户应具备的心态

n面对异议的正确心态

n客户异议处理的四种有效方法

   提前异议处理法

   引导法

   同理法

   幽默法

n客户常见异议

²营销技巧五：把握促成信号

n促成信号的把握

n什么是促成信号？

n促成的语言信号

n促成的感情信号

n促成的动作信号

²营销技巧六：促成技巧

n常见的6种促成技巧

   直接促成法

   危机促成法

   二选一法

   体验促成法

   少量试用法

   客户见证法

²营销技巧七：电话结束语

n专业的结束语

n让客户满意的结束语

n结束语中的3个重点

n课程总结与问题解答