第一天  上午

第一部分  取得客户信任的五个要素

案例阅读和研讨：如何取得客户信任？

n   “赞美”是沟通中的催化剂

n   “同理心”的应用是沟通中的润滑剂

n   积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人

n   了解客户性格以适应客户沟通风格

n   寻找共同点，感兴趣的话题快速拉近距离

案例分析：客户原本是要转网，后来为什么没有转网，反倒又办理了套餐升级

案例分析：客户一开始态度很不配合，但后来一句话，让客户态度马上转变，为什么？

n   以客户为导向

Ø   第一时间解决客户的问题

Ø   关注客户需求，不推荐客户不适合的产品和服务

Ø   重视客户服务，服务是销售的前提

案例分析：这个抱怨的客户，为什么很快道歉？

Ø   体现专业能力

Ø   熟悉自己的产品

Ø    熟悉竞争对手

Ø   为客户解决问题

Ø   信守诺言

Ø   不做过多承诺，管理客户期望值

Ø   诚实正直、实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点

Ø    客观评价竞争对手

n   建立关系的策略和流程

n   入网期客户电话沟通的重点及切入点

n   成长期客户电话沟通的重点及切入点

n   成熟期客户电话沟通的重点及切入点

n   衰退期客户电话沟通的重点及切入点

n   各种可能适合切入点的话题分析

第一天  下午

第二部分  客户维系挽留五步法（核心内容）

案例分析：在关怀客户时，发现客户对我们很不满，又离网倾向，如何挽留？

第一步   建立关系

n   开场白的技巧

n   让客户开心的开场白

n   让客户惊喜的开场白

n   让客户信任的开场白

n   开场白管理客户情绪

第二步   倾听需求

n   倾听技巧

n   提问技巧

Ø   请示层提问

Ø   信息层提问

Ø   问题层提问

Ø   解决问题层提问

第三步   提供建议

n   解决抱怨的关键要素

n   FABE技巧的应用

n   避免激怒客户的措辞

第四步   获得承诺结束电话的技巧

n  假设成交法技巧运用

n  后机会法技巧运用

n  展望未来法技巧运用

n  二择一法技巧运用

第五步   跟进执行

n   跟进频率

n   确保满意度提升

第二天  上午

第三部分  客户挽留的技巧

n   客户转网时的挽留说服技巧

n   同理心的应用技巧

n   深入挖掘客户转网原因及需求的技巧

n   运用四种竞争策略针对性解决的技巧

Ø   强化优势

Ø   克服不足

Ø   中和对手优势

Ø   显现对手弱点

Ø   要求客户继续使用的承诺技巧

案例分析：客户因为上网速度慢而提出转网，这个电话经理为什么可以挽留住客户？

n   客户转网时的心理需求分析

Ø   被重视

Ø   被理解

Ø   被尊重

Ø   被倾听

Ø   满足客户的心理需求

n   案例场景分析

Ø   案例1“客户因为号码的原因，要离网，你准备如何挽留？

Ø   案例2：客户因为服务的原意，要离网，你准备如何挽留？

Ø   案例3：客户因为网络质量的原意，要离网，你准备如何挽留？

Ø   案例4：客户因为资费的原意，要离网，你准备如何挽留？

第二天  下午

第四部分 主动营销，增加客户黏性

n   发现和挖掘需求的技巧

n   分析客户资料寻找销售切入点的技巧

案例分析：就这个客户而言，你可能的机会有哪些？

n   在电话沟通中倾听客户关键词及机会的技巧

n   挖掘机会使之转变成需求的技巧

n   把握合适的产品介绍时机

n   保留一个产品的卖点以备用

n   利用询问确认客户的意见

n   产品介绍的常见误区

n   主动营销中要求承诺的技巧

n   促成时机的把握

n   要求承诺的方法和技巧应用

n   处理客户拖延的技巧

案例分析：当客户说我考虑考虑的时候，为什么这个VIP客户经理简单的两句话，就让客户下定决定购买？

案例分析：当客户说费用高的时候，这个VIP客户经理用到了什么方法来说服客户？

案例分析：套餐迁移的主动营销技巧

案例分析：预存话费捆绑的主动营销技巧

案例分析：流量套餐业务的主动营销技巧

1天辅导——辅导纲要：

1、辅导目的：

让学员快速掌握前两天学习的内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。

2、辅导内容：

Ø    电话沟通落地技巧

Ø    电话营销落地技巧

Ø    电话服务关键点落地把握

Ø    话术的灵活运用技巧

2、外呼实战辅导模式介绍：

Ø  将采用真实客户数据外呼

Ø  真实反馈学员学以致用掌握程度

Ø  让学员从“知道”到“做到”的跨越

3、外呼实战辅导对辅导老师的要求

Ø  必须要有丰富的呼叫中心一线经验

Ø  必须要有多年的电话营销培训经验

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