第一天：集中培训
一：银行金牌大堂经理的角色定位
Ø 银行服务面临的挑战
Ø 创新服务给银行带来的回报
Ø 客户体验过程的每一个瞬间—大堂经理起到的重要作用！
Ø 银行大堂经理的角色定位
Ø 大堂经理的七项素养
二：银行金牌大堂经理的工作流程及效率提升
Ø 如何有效展开工作？
Ø 银行金牌大堂经理高效的一天
Ø 营业前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？
Ø 营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？
Ø 营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？
Ø 客户服务的3A法则与情景模拟演练
案例剖析：金牌大堂经理高效的一天
三：网点服务形象行为规范
Ø 银行专业形象的职业化要求
Ø 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
n 银行职员的职业仪容规范
n 男士、女士发式的职业要求
n 面容、体味等方面的基本职业要求
n 女式化妆的基本要求及基本步骤
Ø 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
n 职业着装的基本要求：
n 女士仪表礼仪的基本要求
u 女士服务岗位的着装的基本要求
l 女士服务岗位的配饰选用要点
l 饰品的应用原则及相关禁忌
l 丝巾的应用及系法
u 女士服务岗位的着装禁忌
n 男士仪表礼仪的基本要求
u 男士服务岗位专业形象的基本要求
l 西装着装规范的八个检点
l 衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
l 男士品味的展示：配饰的选用技巧
u 整体搭配的三色原则与三一法则
Ø 演练:一分钟形象改进
Ø 职业化形象的仪态展示
n 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
n 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
n 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
n 俯首拾物时的优雅
l 高低式蹲姿、交叉式蹲姿
n 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
l 行鞠躬礼时的基本规范及相关禁忌
l 15度鞠躬礼的应用场合
l 30度鞠躬礼的应用场合
l 45度鞠躬礼的应用场合
n 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
l 待人接物时的表情语言应用技巧
l 眼神的运用技巧
n 目光注视的方向
n 目光注视时间长短
n 目光注视的位置及避视礼节
l 微笑的魅力及训练
n 笑不露齿还是笑不露龈？
n 完美的笑容是如何练成的？
n 微笑训练
第二天：集中培训
一、网点待客沟通规范技巧
Ø 游戏导入：体现沟通的过程
Ø 有效沟通的定义
Ø 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
Ø 语言沟通过程模拟导图
Ø 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
u 说的技巧：语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用
n 听的学问：倾听的重要性及肢体语言
u 互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性
n 问的艺术：如何有效发问
n 产品介绍过程中的沟通障碍分析
Ø 营业厅各岗位基本沟通话术
n 柜员岗的待客沟通基本话术要求
u 规范、热情、亲切
u 话术规范
n 大堂经理岗位待客沟通基本话术要求
u 热情、主动、人性化
l 视频案例赏析：他是如何与陌生人打开僵局并进一步展开深入沟通的？
u 话术规范
n 理财经理待客沟通基本要求
u 以客户为主的说话方式
l 案例：知名银行理财经理的沟通误区
二、网点人员服务流程规范
Ø 银行流程规范化的意义
ü 早会流程导入
l 晨会的目的
l 晨会的流程
l 实战演练：晨会流程组织、主导、主持与开展
ü 柜员岗位的业务流程规范
l 柜员岗的岗位职业要求
l 上岗前的准备
l 岗位期间的待客流程规范
l 下班后的要求
ü 大堂经理的业务流程规范
l 大堂经理的岗位职业要求
n 大堂经理的角色定位
n 大堂经理的十大使命
l 大堂经理的行为规范
n 大堂经理日常工作程序
u 营业前：
☆ 人员到位、心态到位、知识到位、用具到位
u 营业中
☆ 大堂经理的站位
☆ 大堂布局与客户动线
☆ 大堂经理与大堂布局的动态配合
☆ 大堂巡视路线
☆ 客户接待流程规范
u 营业后
☆ 营业结束后的工作要求
ü 客户经理、理财经理的业务流程规范
l 客户经理、理财经理的岗位职业要求
n 客户经理、理财经理接待客户的流程规范
ü 网点各岗位通用待客规范要求
l 识别客户
n 二八定律的应用
n 肢体语言密码
n 服饰外表的判断
n 捕捉有效信息的能力
n 奢侈品文化的了解
l 影响客户
n 行有不得、反求诸已的主导思想
n 环境、行为、心态等对客户心理的影响作用
n 皮格马利翁效应与巴纳姆效应的应用
n 互动：赞美训练
l 记住客户
n 记住客户的名字、特征
n 如果记不住客户就让客户记住你
l 尊重客户
n 面子原则
n 表现形象重于内在动机
n 互动演练：VIP 客户接待技巧
第三天：集中培训
一、网点人员职业素养要求
Ø 网点人员职业礼仪要求
ü 早安礼仪
ü 上下班礼仪
ü 办公环境5S礼仪要求
ü 网点上班期间沟通交流的礼仪
Ø 银行员工职场礼仪
ü 创造满意的工作场所
ü 与上级相处的技巧
ü 与下属相处的技巧
ü 与同级同事相处的技巧
ü 上下级相处的礼仪
Ø 办公电话的礼仪
u 三三原则
u 手机礼仪
Ø 网点待客礼仪规范
ü 递接名片礼节
ü 握手礼节
ü 网点礼节：客户的迎送、称呼、引导手势/介绍/引路/开门/搭乘电梯，现场演练
ü 外出会客礼节：乘车礼节、用餐礼节、会客座次礼节……
二、银行金牌大堂经理现场危机与投诉的解决之道
Ø 客户问题与投诉处理的六步骤
ü 耐心倾听
ü 表示同情理解并适时赞美
ü 分析原因
ü 提出双方均认可的解决方案
ü 获得认同立即执行
ü 跟进实施
Ø 客户问题及投诉管理的有效对策
ü 息事宁人策略
ü 白脸黑脸策略
ü 请示上级策略
ü 攻心为上策略
ü 巧妙诉苦策略
Ø 客户投诉解决过程中的细节处理
ü 沟通过程中的细节处理
ü 客户行为的细节把握
案例剖析：20元假币！
第四天：集中培训
一、银行金牌大堂经理现场管理之道
Ø 如何理解现场管理
Ø 大堂现场管理的技巧
Ø 营业厅环境管理
Ø 营业厅设备的管理
Ø 现场突发事件的管理
Ø 案例分享：大堂现场管理图片剖析
二、银行金牌大堂经理的卓越营销技巧
Ø 如何发现和满足客户需求
ü 贵宾客户的类型及应对策略
ü 贵宾客户需求的三个维度与四个层次
ü 如何甄别贵宾客户
ü 如何对现有目标客户进行挖潜和营销
ü 如何与客户建立更深层次的联系
ü 如何开展贵宾客户活动营销
ü 掌握临门一脚的方法：顾客购买了产品，并不是销售的结束
Ø 如何塑造产品的价值及调动贵宾客户情绪
ü 产品说明的方法与步骤
ü 产品介绍的八大技巧及注意事项
ü 提出解决方案（FAB）
ü 如何捕捉客户的购买信息成交的时机
ü 提出购买建议（解决方案）
Ø 如何解除客户的抗拒点
ü 客户七种常见的抗拒种类
ü 客户抗拒的本质与解除抗拒点的方法及公式
ü 解除抗拒点的成交话术设计思路
ü 解除抗拒点原则
ü 解除客户抗拒的技巧
ü 处理抗拒点（异议）的步骤
ü 如何化解紧急客户对产品与服务的误解
ü 如何在客户态度气愤的情况下改善尴尬局面
Ø 大堂经理营销实战中的魅力沟通技巧
Ø 成交技巧及注意事项
Ø 模拟演练
三、金牌大堂经理有效服务提升
Ø 服务流程中四个阶段的把握
ü 接待---服务形象及第一印象
ü 理解---感同身受及需求判断
ü 帮助---提供解决方案及超越期望
ü 留住---制造差异化及后续维护
Ø 服务过程中有效利用客户右脑决策
ü 打动客户右脑的感性思维
ü 利用服务中15个打动客户的要素
ü 服务中的客户心理引导
Ø 扮演服务中的顾问角色
ü 服务中顾问形象的树立
ü 服务中顾问及讲师角色的重要性
ü 成为顾问的关键点
ü 顾问型的销售策略
四、网点人员应知应会考核
考核的形式
n 行动学习、提问与答疑
n 培训后感言---演讲
n 仪容、仪表、仪态展示
n 待客流程规范----情景演练
第五、六天：
培训目的：标准化作业流程的顺利导入及固化
实训篇-网点规范强化督导训练--------- 落地化的成果展示
Ø 营业网点服务标准导入
n 物理环境的要求
u 营业厅内的环境要求及标准规范
u 营业厅入口接待区及客户等待区、贵宾区、高低柜业务办理区、填单台等的环境要求及标准规范
n 服务设施的要求及规范
Ø 网点内人员通用服务标准导入
n 仪容、仪表、仪态的职业要求及通用标准
n 网点内具体岗位的服务标准流程导入
u 大堂经理
u 客户经理、理财经理
u 柜员
Ø 督导训练方式
n 基本知识强化训练
u 仪表、仪容的岗位标准严格要求（晨会仪容、仪表检查）
u 仪态的强化训练（晨会仪态训练）
n 营业网点各岗位工作时间外的真实场景模拟演练
n 营业网点营业期间各岗位现场指导与督导
