单元一、沟通的定义及沟通的重要性
测试:您的沟通能力现状
一、理解沟通的定义
二、沟通的类型
三、沟通的重要性
四、沟通的总体原则
单元二、沟通障碍分析及解决方向
案例研究:你来比划我来猜
一、沟通障碍的来源
二、沟通障碍的类型
三、沟通障碍的解决方向
四、典型沟通模型与沟通技术介绍
单元三:清晰的表达技巧训练
一、表达的管理学原理
案例研究:纽约市长被抢镜的案例启示
全感官原理
55387原理
结构化原理
二、语言组织的EPL法则
Ethos(性格)、Pathos(情感)、Logos(理性)
三、语言组织的结构化表达
案例分享:国际象棋大师的记忆力测试
总分总
内容表述的三种模型:时间模型、空间模型、类属模型
模拟训练:表达演练
四、理性内容感性表达
五、肢体语言表达技术
眼睛的沟通、姿势/动作的沟通、手势/面部表情的沟通、声音/言语表情的沟通、人体空间位置的沟通穿著/装饰的沟通
案例研究:肢体语言在客户投诉中的影响作用
单元四、有效倾听与提问训练
一、倾听的管理学原理
倾听的重要性
二、倾听能力的不同阶段表现
三、倾听方法和技巧
倾听回应技术
同理心倾听
案例研究:海训场的冲突
四、提问的重要性
1、开放式问题
开放式问题的优缺点
开放式问题的应用条件
2、封闭式问题
封闭式问题的优缺点
封闭式问题的应用条件
案例研究:上司与下属的对话分析
单元五:内部客户的沟通应用技巧
一、上下级沟通
沟通的规则
上下级沟通的场景及关注点
上下级沟通的核心技术
二、平级沟通
沟通的意识
平级沟通的场景及关注点
平级沟通的核心技术
冲突解决先跟后带法
模拟训练
三、群组沟通
群组讨论的平行思考工具
六色发言卡
案例演练:群组讨论情景演练
单元七、沟通个性分析与应对技巧
一、DISC的来源与解析
二、如何分析沟通对象的行为模式倾向
三、不同行为模式特征的沟通要点与方法
四、不同行为模式特征的客户维护方法
案例研究:销售经理与客服经理的冲突原因分析
单元八、课程回顾与课程结束